Блог "Мой качественный сервис"



 

Оглавление:

1 Аннотация.......................................................................................................................................3

2 Цель инструкции...............................................................................................................................3

3 Описание нового метода оценки лояльности...................................................................................3

3.1 Метод оценки лояльности клиентов с помощью индекса Net Promoter Score (NPS).....3

3.2 Процесс опроса......................................................3

3.3. Отчетность............................................5

4 Премирование по результатам NP5........................................5

5 Служебная информация...............................................................6

5.1. Лист изменений...............................................................................................6

5.2. Термины и сокращения..................................................................6

5.3 Контакты......................................................................................6

 

 

1 Аннотация

Данная инструкция описывает расчет оценки качества обслуживания клиентов
сотрудниками ТТ на основе индекса измерения лояльности клиентов
NPS.

 

2  Цель инструкции.

Привести стандарты качества обслуживания компании в соответствие с
международным уровнем, а так же пояснения метода расчета
NPS.

 

3 Описание нового метода оценки лояльности.

 

3.1 Метод оценки лояльности клиентов с помощью индекса Net


Promoter Score (NPS).

NPS - это метод изучения лояльности потребителей, основанный на разделении потребителей на три группы: Промоутеры, Нейтралы и Критики.

Суть методики измерения лояльности методом NPS строится на базе одного единственного вопроса: «С какой вероятностью Вы порекомендуете нас друзьям?»

Потребитель делает выбор по 10-ти балльной шкале от 1 до 10. По результатам ответов все респонденты делятся на три группы:

А. «Промоутеры» (давшие оценки «9-10») - клиенты, которые лояльны к Компании и готовы рекомендовать ее своим знакомым,

B. «Нейтралы» (давшие оценки «7-8»)- пассивные клиенты Компании, которые в целом   удовлетворены   Компанией,   но   не   обладают стремлением рекомендовать Компанию другим.
С «Критики» (давшие оценки «1-6») - не удовлетворены Компанией, не будут ее рекомендовать.

 

NPS = Net Promoter Score представляет собой чистый коэффициент лояльности и рассчитывается, как разница между процентным соотношением Промоутеров и Критиков.

 

Формула расчета: (%)

 

(Промоутеры    - Критики) /(Промоутеры+Критики+Нейтралы)

 

Комментарии:

В России NPS технология развивается уже не первый год. Основными ее адептами являются представители сервисных отраслей, таких как страхование, телекоммуникация, розница. Данный факт является закономерным, так как именно в этих сферах наблюдается насыщение рынков, борьба за потребителей и возможность влиять на удовлетворенность и лояльность покупателей посредством изменения процессов обслуживания клиентов.

В ЗАО «СВЯЗНОЙ» по данной методике так же оценивается уровень обслуживания розницы отделами офиса. А именно, ежемесячно ТТ получает письмо от Отдела с ссылкой на анкету, где РТТ проставляет оценки каждому отделу за прошедший месяц по 10-ти балльной шкале.

 

3.2 Процесс опроса.

В течение месяца операторы call-центра «Связной-Клуб» и call-центра «Связной Банк» совершают исходящие звонки клиентам, являющимся владельцами карты «Связной Клуб» либо Банковской карты «Связной Банк», которые совершили покупки, либо оформили договора по «Связному Банку» {депозит и выдача карт) за текущий месяц на ТТГК «СВЯЗНОЙ».

Операторы просят клиента оценить по 10-балльной шкале, порекомендует ли он совершать покупки в этом магазине своим друзьям и родственникам, фиксируют оценку клиента, а также комментарий, в котором указывается причина выбора оценки.

 

Критерии, которые учитываются при оценки ТТ при совершении покупки:

1. Внутри салона чисто.

2. Внутри салона грязно.

3. Качественная консультация.

4. Сотрудники рассказывают о дополнительных товарах/ услугах.

5. Сотрудники предоставляют мало информации по товару/ услугам.

6. Не владеют информацией.

7. Быстрое обслуживание.

8. Медленное обслуживание.

9. Большие очереди в кассу.

10. Нехватка персонала.

11. Вежливость.

12. Внимательные сотрудники.

13. Обслуживание зависит от работающей смены.

14. Безразличное отношение.

15. Хамство.

16. Высокомерие.

17. Навязчивые продавцы.

18. Сотрудники не проявляют инициативу.

19. Отказ от обслуживания.

20. Ошибка в денежных расчетах.

21. Ошибка в чеке.

22. Не правильное оформление кредита

23. Не выдан кассовый чек.

24. Оформление покупки с зачислением баллов на чужую карту программы
«Связной-Клуб».

25. Неправильные действия/информация по ремонту/экспертизе.

26. Отказ в ремонте /экспертизе.

27. Не спрашивают карту СК.

28. Мало информации об акциях

29. Ошибка в платеже

 

Критерии, которые учитываются при оценки ТТ при оформлении договора по «Связному Банку» (депозит и выдача карт):

 

1. Внутри салона чисто.

2. Внутри салона грязно.

3. Сотрудник информирует о финансовых продуктах, картах, депозитах, процентных ставках, условиях.

4. Сотрудники не информируют о финансовых продуктах, картах, депозитах, процентных ставках, условиях.

5. Быстрое обслуживание.

6. Медленное обслуживание.

7. Большие очереди к стойке оформления.

8. Нехватка персонала.

9. Вежливость.

10. Внимательные сотрудники.

11. Безразличное отношение.

12. Хамство.

13. Высокомерие.

14. Навязчивые продавцы.

15. Сотрудники не проявляют инициативу.

16. Отказ от обслуживания.

17. Ошибка в денежных расчетах.

18. Ошибка в чеке.

19. Неправильное оформление кредита.

20. Не выдан кассовый чек.

21. Оформление покупки с зачислением баллов на чужую карту программы «Связной-Клуб».

22. Персонал информирует об акциях по финансовым продуктам.

23. Персонал не информирует об акциях по финансовым продуктам.

 

3.3. Отчетность.

 

Отчет о качестве обслуживания клиентов с детализацией по каждой ТТ размещается на Портале NPS. пароль для входа не требуется.

 

Внимание! На Портале представлена информация по показателю NPS ТТ, значения которого учитываются в зарплате
сотрудников ТТ.

Данный портал является заменой ежемесячных файлов с данными по NPS ТТ, выкладываемых на FTP.

Вопросы по расчету необходимо задавать своему Оперативному менеджеру.

 

4 Премирование по результатам NPS.

Информация о премировании сотрудников ТТ по результатам NPS прописана в «Положении о расчете премиальных выплат».

 

5 Служебная информация.

5.1. Лист изменении

Дата

Версия

Изменения

08.06.10

1.0

-

04.09.10

1.1

Результат NP5

13.05.11

2.0

Изменена информация о предоставлении отчетности.
Изменена информация о премировании по
результатам
NP5.
Добавлена информация по процессу опроса.

02.03.12

3.0

В оценку качества обслуживания клиентов с
помощью индекса
NP5 добавлен опрос по «Связному
Банку» при оформлении депозита либо выдаче карты
СБ сотрудниками ТТ (п. 3.2).

5.2. Термины и сокращения

Термин
(Сокращение)

Толкование

ТТ

Торговая точка

РТТ

Руководитель ТТ

гк

Гоуппа компаний

мпп

Менеджер по продажам

МПФП

Менеджер по продажам финансовых продуктов

УТТ

Учетчик торговой точки

Ом

Оперативный менеджер

Ум

Управляющий менеджер

5.3 Контакты

При возникновении вопросов необходимо обращаться в Отдел по единому номеру 6666.

 









Учебный портал Связного

Tags