Блог "Мой качественный сервис"
УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
ГК «Сквозной»
«01» ноября 2012 г.
Схема становления Тренера и
сотрудников Центров развития навыков.
Версия:
1.0
Дата утверждения:
01.11.2012
ГК Сквозной
Схема становления тренера и сотрудников Центров развития навыков
Версия: 1.0
Страница 2 из 8
Оглавление
1 Цель. ....................................... 3
2 Схема становления Тренером Центра развития навыков. .......... 3
3 Прохождение кандидатом Центра Оценки в Учебном центре региона. . 3
4 Схема обучения Тренеров ЦРН в УЦ. ..... 3
5 Аттестация ЦРН на открытие распределения стажеров. .. 4
6 Критерии ЦРН для открытия распределения стажеров. ... 4
6.1 Знания штатных сотрудников. ....................... 4
6.2 На ТТ должен быть подготовлен следующий материал для качественного обучения: .......................... 4
7 Сертификация тренера ЦРН. ........................................ 5
7.1 По итогам мероприятия по сертификации ЦРН возможны три варианта развития событий: .............................................. 5
8 Снятие с должности Тренера ЦРН. ............................ 5
9 Схема становления Экспертов для ЦРН. .......................... 6
10 Путь становления экспертом ЦРН. .......... 6
11 Сертификация эксперта ЦРН. .......................... 7
11.1 Требования к экспертам на этапе аттестации. ............. 7
12 Снятие/Восстановление в статусе эксперт ЦРН ................. 7
13 Переводы сотрудников с/на ЦРН .......... 7
14 Служебная информация ..................................... 8
14.1 Лист изменений .............. 8
14.2 Термины и сокращения .............................. 8
14.3 Контактные лица. ............. 8
ГК Сквозной
Схема становления тренера и сотрудников Центров развития навыков
Версия: 1.0
Страница 3 из 8
1 Цель.
Целью изучения данной инструкции является получение необходимых знаний для становления тренером и сотрудником Центра развития навыков.
2 Схема становления Тренером Центра развития навыков.
Основным требованием к соискателю является работа в статусе УМаг.
Соискателю необходимо: поставить в известность своего Оперативного Менеджера; написать письмо Ведущему специалисту региона и сообщить о своем желании стать тренером Центра развития навыков. В письме также необходимо указать стаж работы в компании и возраст. В копию письма поставить эл. адрес своего Оперативного Менеджера.
После этого Ведущий специалист Отдела развития навыков лично связывается с Оперативным Менеджером соискателя и просит составить характеристику-рекомендацию в произвольном виде (в устной или письменной форме) на соискателя по следующим критериям:
− Желание обучать и делиться опытом со стажерами;
− Готовность обучаться и развиваться;
− Успешное выполнение задач, поставленных ОМ;
− Оформление салона (ЦМС не относится к «бракованной» по результатам фотоотчета, инвентаризаторами и ОМ);
− Уровень NPS ТТ – не менее 85% за последние 3 месяца;
− Технические знания (товара и услуг, финансовых продуктов, учета) – средний показатель коллектива ТТ и самого УМага не менее 90%;
− По результатам последней инвентаризации (силами сотрудников ОКТО) дельта не более 800 руб. по модулю.
После предварительного одобрения кандидатуры, соискателю необходимо пройти оценку Центра в Учебном центре региона.
3 Прохождение кандидатом Оценки Центра в Учебном центре региона.
Ведущий специалист ЦРН уведомляет УМ, ОМ своего региона о проведении Оценки Центра на должность Тренера ЦРН и присылает уведомление о месте и времени проведения.
Ведущие специалисты ЦРН проводят отбор кандидатов. На отборе кандидатов оценивают по следующим компетенциям:
− Управление людьми;
− Организация процесса;
− Ориентация на Клиента;
− Адаптация;
− Обучение;
− Ориентация на результат.
4 Схема обучения Тренеров ЦРН в УЦ.
После проведенного отбора Ведущий специалист ЦРН в течение 3-х дней объявляет результаты и дает обратную связь Оперативному Менеджеру кандидата, а также приглашает всех прошедших кандидатов на ближайшее двухдневное обучение
ГК Сквозной
Схема становления тренера и сотрудников Центров развития навыков
Версия: 1.0
Страница 4 из 8
«Базовые основы обучения» в Учебный центр. На обучении, кандидаты в Тренинг менеджеры (ТМ) ЦРН разбирают:
− Способы подачи информации при обучении;
− Навык презентации;
− Передача практического навыка;
− Сложные ситуации;
− Мотивация;
− Постановка задач и контроль;
− Обратная связь.
5 Аттестация ЦРН на открытие распределения стажеров.
По окончанию отбора и обучения кандидата на тренера ЦРН Оперативный менеджер на основе обязательных критериев и регламента выбора ЦРН выбирает ТТ и назначает руководителем данного кандидата с 1 числа месяца. После этого, в течение следующих двух недель кандидат в тренеры ЦРН формирует команду экспертов-наставников из числа действующих сотрудников ОЗ (в том случае, если внутри ОЗ нет сотрудников, требуемого уровня, ТМ ЦРН обращается за помощью к ОМ), подготавливает ТТ и всю необходимую документацию для приема стажеров.
После истечения двухнедельного срока на ТТ приезжает Ведущий специалист ОРН, отвечающий за данную ТТ, и ОМ данной Оперативной зоны, которые проводят проверку на готовность ТТ к принятию стажеров и соответствие критериям. В случае положительного заключения о готовности к обучению сотрудников, начиная со следующего дня, открывается распределение стажеров на ЦРН.
Ведущий специалист ЦРН уведомляет Руководителя УЦ (РУЦ) и Начальника Отдела развития навыков об открытии распределения.
В случае отрицательного заключения о готовности к обучению сотрудников, руководителю ЦРН выдается обратная связь и дается дополнительное время (не более 2-х недель) для исправления ситуации и повторной аттестации.
6 Критерии ЦРН для открытия распределения стажеров.
В штате тренерской торговой точки должны быть (1 Умаг, от 2-х МПП, 1-2 МПФП): УМаг, отвечающий за подготовку СТЖ, экономику торговой точки и обучающий стажеров учету; МПП, каждый из которых отвечает за одно из направлений (техника, продажи) по обучению стажеров (эксперт по одному из направлений либо хочет стать экспертом); МПФП, отвечающий за подготовку стажеров в направлении банковских продуктов.
Внимание! Если на ЦРН работает сотрудник МПФП 2/2, то должно быть 2 сотрудника, отвечающих за подготовку стажеров МПФП!
6.1 Знания штатных сотрудников.
Соответствие сотрудников профилю должности по своему направлению, см. Приложение №1 «Профиль МПП» и Приложение №2 «Профили МПФП».
6.2 На ТТ должен быть подготовлен следующий материал для качественного обучения:
a. Работа с Информационным порталом ведется согласно «Методической инструкции по работе со «Справочным Центром Розницы»»;
b. Папка ОСС с актуальными прайс-листами;
c. Инструкция СБ (виды штрафов, виды мошенничества, как работать в зале и за кассой) с подписями об ознакомлении всех сотрудников;
ГК Сквозной
Схема становления тренера и сотрудников Центров развития навыков
Версия: 1.0
Страница 5 из 8
d. Папка по оформлению салона;
e. Папка по технике и доп. продуктам;
f. ПК в подсобном помещении с установленной учебной программой ПАК Рарус (заявку на установку дополнительного ПК подает Ведущий специалист после подбора ТТ совместно с ОМ).
7 Сертификация тренера ЦРН.
После открытия распределения на ЦРН, кандидату в тренеры ЦРН назначается испытательный срок 3 месяца.
По истечении испытательного срока, кандидату назначается дата сертификации ЦРН.
Для допуска к сертификации необходимо, чтобы на ЦРН все сотрудники имели аттестацию по тренингу «Базовые основы обучения». Оцениваются качественные показатели знаний сотрудников ЦРН по экспертным направлениям.
На сертификацию приглашаются Ведущий специалист Отдела развития навыков (ОРН), Оперативный менеджер данного ЦРН, Управляющий менеджер данного ЦРН, Руководитель Учебного Центра, Начальник отдела развития навыков.
Процесс сертификации на ЦРН проходит в формате оценки стажеров, сотрудников, руководителя ЦРН по Листу оценки ЦРН (см. ниже), а также анализа работы ЦРН на протяжении испытательного срока с обязательным учетом обратной связи от сотрудников ОЗ, ОМ и УМ.
Лист оценки ЦРН:
7.1 По итогам мероприятия по сертификации ЦРН возможен один из следующих вариантов:
1) Успешное прохождение испытательного срока и присвоение статуса «Сертифицированного Тренера ЦРН» с первого числа следующего календарного месяца. Тренеру ЦРН будет выдан сертификат.
2) Неуспешное прохождение испытательного срока и продление его максимум на 1 месяц, с последующим мероприятием по сертификации ЦРН;
3) Неуспешное прохождение испытательного срока с последующим снятием с должности кандидат в Тренера ЦРН и возможным восстановлением в статусе через 3 месяца.
8 Снятие с должности Тренера ЦРН.
В случае возникновения вопроса о несоответствии должности тренера ЦРН, решение о снятии принимается Ведущим специалистом ОРН при совместном посещении ЦРН с Оперативным Менеджером.
ГК Сквозной
Схема становления тренера и сотрудников Центров развития навыков
Версия: 1.0
Страница 6 из 8
9 Схема становления Экспертов для ЦРН.
Эксперт на ЦРН - это специалист, который, обладает высоким багажом знаний/навыков и желанием передавать свои знания/навыки стажерам.
Сотрудник ЦРН может быть экспертом одновременно в нескольких направлениях.
Основная задача эксперта на ЦРН - подготовка стажеров к самостоятельной работе в рознице по своему направлению.
Направления и соответствующие звания:
− Обучение стажеров МПП технике – Эксперт по технике;
− Обучение стажеров МПП продажам – Эксперт по продажам;
− Обучение стажеров УТТ и МПП учету – Эксперт по учету/Тренер ЦРН;
− Обучение стажеров МПФП финансовым продуктам – Эксперт по финансовым продуктам.
10 Путь становления экспертом ЦРН.
ГК Сквозной
Схема становления тренера и сотрудников Центров развития навыков
Версия: 1.0
Страница 7 из 8
11 Сертификация эксперта ЦРН.
Сертифицированным Экспертом считается сотрудник, который прошел полный цикл обязательного обучения и аттестацию по установленной в данном регламенте схеме.
a. Программу «Базовые основы обучения» (2 дня);
b. Аттестация на ЦРН Ведущим специалистом ОРН.
11.1 Требования к экспертам на этапе аттестации.
Направление
Знания/навыки по направлению
Навык передачи стажерам своих знаний/умений
Эксперт по технике
Уровень КТЗ – не ниже 90%
Успешное прохождение тренинга в УЦ – «Базовые основы обучения».
Соответствие профилю должности эксперта ЦРН.
Эксперт по продажам
Уровень КТЗ – не ниже 90%
Эксперт по учету
Уровень КТЗ для РТТ – не ниже 90%
Эксперт по финансовым продуктам
Уровень КТЗ – не ниже 90%
12 Снятие/Восстановление в статусе эксперт ЦРН.
В случае возникновения вопроса о несоответствии должности эксперта ЦРН, решение о снятии принимается Ведущим специалистом ОРН.
Снятие статуса эксперта ЦРН влечет за собой перевод сотрудника с ЦРН на обычную ТТ.
В случае снятия статуса, сотрудник может заявиться вновь для восстановления в статусе через 3 месяца, согласовав эту возможность с Ведущим специалистом ОРН.
13 Переводы сотрудников с/на ЦРН.
Переводы сотрудников с/на ЦРН согласовываются с Ведущим специалистом ОРН.
Возможные причины перевода:
− Карьерный рост сотрудника – ОМ оповещает о своем решении Ведущего специалиста ОРН за месяц для подготовки и замены эксперта-наставника.
− Несоответствие должности.
Перевод Тренинг-менеджера ЦРН возможен с 01 числа месяца.
ГК Сквозной
Схема становления тренера и сотрудников Центров развития навыков
Версия: 1.0
Страница 8 из 8
14 Служебная информация
14.1 Лист изменений
Версия
Дата
Описание изменений
1.0
01.11.2012
-
14.2 Термины и сокращения
Термин (Сокращение)
Толкование
ТТ
Торговая точка
ЦРН
Центр развития навыков
ТМ ЦРН
Тренинг Менеджер центра развития навыков
МПП
Менеджер по продажам
УМаг
Управляющий магазином
ОМ
Оперативный менеджер
ДТО
Директор по торговым операциям
УЦ
Учебный центр
МПФП
Менеджер по продажам финансовых продуктов
ОРН
Отдел развития навыков
14.3 Контактные лица.
По возникающим вопросам по данной схеме необходимо обращаться к Ведущим специалистам ОРН и Руководителю Учебного Центра своего региона или по электронной почте: eyarov@maxus.ru.
Регион
Ведущий специалист
Эл.почта
ДВ
Заяц Артём Сергеевич
azayats@maxus.ru
ПОВОЛЖЬЕ
Миассаров Самат Рамзилович
smiassarov@maxus.ru
Снеткова Светлана Львовна
nn_snetkova@maxus.ru
СИБИРЬ
Мерзлякова Мария Васильевна
mmerzlyakova@maxus.ru
Самойлов Андрей Юрьевич
asamoylov@maxus.ru
СПБ
Миронцева Евгения Борисовна
emirontseva@maxus.ru
Яковлева Ольга Анатольевна
otavshanova@maxus.ru
УРАЛ
Леонтий Анна Андреевна
aleontiy@maxus.ru
ЦР
Донченко Павел Сергеевич
pdonchenko@maxus.ru
Елсаков Владимир Владимирович
vvelsakov@maxus.ru
Норкина Наталья Вячеславовна
nnorkina@maxus.ru
ЮГ
Мищенко Сергей Леонидович
smischenko@maxus.ru
Шипулина Анастасия Васильевна
ashipulina@maxus.ru