Блог "Качественный сервис"
Анна Бурова, директор по обучению и развитию
Вчера под впечатлением от полученного «высокого» сервиса в автомобильном салоне, почти в отчаянии от того, что такое бывает, зашла с семьей в один из ресторанов Friday’s в «Меге». То, что там работают в хорошем смысле странные люди, я уже знала и каждый раз радовалась, что самому лучшему Friday’s в Нью-Йорке очень далеко до самого плохого Friday’s в Москве.Однако, пережитое в автосалоне наводило на грустные мысли. Как обычно на входе в ресторан нас встретили восторженные, несмотря на позднее время, юноши и девушки. К столику, за которым мы расположились, подскочил вообще очень странный официант и радостно воскликнул: «Ну и как у вас сегодня настроение?». Если бы не бодрый и максимально оптимистичный голос официанта, его вопрос мог бы попасть на обнаженную рану и вызвать болевой шок. Но, напротив, неприятные эмоции мгновенно улетучились, и захотелось узнать, откуда такой оптимизм у официанта произрастает.
Стали спрашивать. Платят 37 рублей в час, остальное – чаевые. Учат в несколько приемов. Сначала бросают на точку как есть, а потом нужно пройти 8 модулей обучения. Длительность обучения зависит от того, насколько способный человек. Если способен выучить меню быстрее, чем за неделю (!неделю – на меню? Мне казалось, что это не столь сложный продукт), то обучение может закончиться раньше. К семинарам добавляется обучение непосредственно во время работы. Например, официант Юра в настоящий момент является наставником для одной из новых девушек. Об этом свидетельствует один из многочисленных значков на подтяжках. За наставничество платят, хотя и немного, но для Юры деньги - не главное. Ему нравится учить других, хотя больше удовольствия он получает от обучения маленьких детей карате. Да, оказалось, что Юра тренер по карате и занимается он этим в свободное от работы время. Текучка кадров очень зависит от ресторана. Например, в торговом центре «Атриум» на Садовом кольце, персонал меняется каждые 2 месяца – люди не выдерживают напряженной работы и огромного потока посетителей. В «Меге», где работает Юра, поток более равномерный, поэтому кадровый состав за 3 года, пока Юра работает, остался почти прежним. А вообще, все зависит от атмосферы в коллективе. Люди приходят сюда не как на работу, а как к друзьям, чтобы пообщаться. Хорошая атмосфера нравится не только сотрудникам, но и клиентам. Они чаще приходят и больше тратят, экономика хорошая, зарплаты хорошие, настроение хорошее, атмосфера... На этом месте, поняв, что это замкнутый круг, где атмосфера – точка отсчета, мы с семьей перешли к изучению меню, хотя хотелось спрашивать и дальше.