Блог "Качественный сервис"
Елена Ноготкова, руководитель отдела по связям с общественностью ГК «Связной»
Я хотела бы рассказать о примере качественного сервиса, который меня действительно потряс, но, к сожалению, я встретила этот пример не в своей повседневной жизни, будучи чьим-то клиентом, а в книге «18 непреложных законов корпоративной репутации» Рональда Олсопа. Сама книга, как вы могли догадаться, повествует о создании, защите и восстановлении деловой репутации.Практически на первых же страницах книги автор приводит пример компании FedEx – международной службы доставки, для которой корпоративный бренд и безупречная репутация является и позиционируется всем сотрудникам как самый ценный актив компании. Любого менеджера или курьера компании призывают оценивать свою работу с точки зрения ее значения для корпоративной репутации, ведь каждая встреча сотрудника FedEx с клиентом, инвестором, госчиновником сказывается на репутации, на том впечатлении, которое создастся о компании после этого общения. Согласитесь, это правило актуально для любой компании, но особенно для той, что оказывает услуги, работает в сфере продаж, как наша компания, как «Связной».
«Имея дело с FedEx, вы всегда сталкиваетесь лицом к лицу с ее представителем. Многие видятся со своим курьером каждый день». Кто-то из наших клиентов заходит в «Связной» регулярно. От того, как мы его встретим, зависит, вернется ли человек к нам еще раз и порекомендует ли друзьям.
Еще один принцип FedEx - компания премирует сотрудников, которые делают больше, чем того требуют их должностные обязанности. Им корпорация вручает собственную награду «Золотой сокол». Среди удостоенных этой награды был курьер, который проехал 3,5 часа, чтобы лично доставить сердечный катетер, застрявший в системе FedEx, как раз к началу срочной хирургической операции. Один такой случай сделает больше для укрепления репутации компании в глазах потребителей, чем грандиозная рекламная акция с позитивными имиджами довольных клиентов.
Основателю компании принадлежат слова: «Мы должны обеспечить безукоризненный сервис, но этого нельзя добиться без мотивированных сотрудников. Но если добьешься этих двух целей, хорошая репутация придет сама». Трудно что-то еще добавить. Осталось сделать такую же сказку былью у нас в «Связном».