Блог "Качественный сервис"
Михаил Антонов, оперативный менеджер «Связной ЦР»
Пару лет назад мы с женой отдыхали на острове Бали, который славится превосходным качеством обслуживания. Приведу несколько наиболее запомнившихся мне примеров отличного сервиса.
Отель. По приезду в номер вымотанные долгим перелетом, который длился 14 часов, мы обнаружили в своем номере большую корзину с экзотическими фруктами и сладкий десерт, что было очень неожиданно и приятно и сгладило неприятные ощущения от изнуряющей дороги. И каково же было наше удивление, когда спустя несколько дней, вернувшись в номер после празднования Нового года, мы обнаружили подарок от отеля – небольшую бронзовую статуэтку и поздравление, подписанное лично сотрудниками гостиницы. Эта статуэтка до сих пор стоит в нашей квартире, напоминая о чудесном отдыхе на Бали. Когда же мы уезжали, то нам сделали еще один сюрприз - подарили деревянные ложку и вилку с логотипами отеля. Очень впечатлили сотрудники гостиницы на пляже, которые были готовы в любой момент принести вам лежак и поставить его в указанное вами место, заботливо застелив при этом матрасом и полотенцем. Надо отметить, что пляжные полотенца выдавались не по карточкам, а просто по вашей просьбе в неограниченном количестве. Персонал был доброжелательный, каждый считал своим долгом поздороваться. Встречи и проводы гостей отеля сопровождались танцами и песнями, сотрудники излучали искренние улыбки и выражали готовность выполнить любую вашу просьбу, царила атмосфера доверия и праздника – все это по отдельности небольшие, но в целом такие важные составляющие общего впечатления от отдыха и отеля. Надо ли говорить, что эту сеть отелей мы запомним навсегда и рекомендуем всем знакомым и друзьям.
Рестораны. Нам рассказали, что во многих ресторанах на Бали можно воспользоваться таким сервисом - если мы захотим посетить какой-либо ресторан, нам достаточно лишь позвонить туда и сообщить о своем желании, и за нами к назначенному времени пришлют автомобиль, а после ужина отвезут обратно в отель. И это абсолютно бесплатно! Честно говоря, верилось с трудом. Но это оказалось действительно так. И самое интересное, что этот сервис не зависит ни от суммы счета за ужин, ни от чего-либо другого. Вы можете просто съездить попить чая, и при этом к Вам будут относиться как к VIP-клиенту! Помимо этого, в любом ресторане перед тем, как принести Ваш заказ, Вам подадут угощение – стопочку местного алкогольного напитка и тарелочку с орехами, чтобы закусить.
Еще очень хотелось бы рассказать про сервис в автосалоне «Рольф». Несколько лет назад мы с женой выбирали машину. Решение уже практически было принято, когда по дороге домой мы решили заехать еще в один салон, в «Рольф», просто посмотреть. Мы не смогли толком осознать, как это произошло, настолько обслуживание было ненавязчивым и естественным… но из салона мы вышли с договором на покупку автомобиля, причем выходили ужасно довольные выбранной машиной! Менеджер показал себя настоящим профессионалом.
Я считаю, что высший пилотаж в продажах – не просто продать, а продать так, чтобы человек ушел счастливым от того, что совершил эту покупки, без капли сомнения и сожаления, с твердым убеждением, что он приобрел именно то, что ему было нужно.
Но это еще не все. После наш менеджер несколько раз звонил, узнавая как у нас дела, нет ли проблем. Когда мы приезжали в салон оформлять документы и получать автомобиль, встречал нас как старых хороших знакомых - тут же оставлял все свои дела, помнил наши имена и искренне радовался встрече. При получении автомобиля нам сделали подарок – бутылку хорошего вина, которую мы откупорили вечером, когда отмечали покупку. А спустя несколько месяцев после покупки, когда, казалось бы, менеджер уже был абсолютно в нас не заинтересован, мы испытали настоящий шок – жена получила от него sms-поздравление с Днем рождения!