Блог "Качественный сервис"
Паша Балясников, ведущий тренинг-менеджер учебного центра:
Когда жена сообщила, что на выходных она собирается посетить магазин Zenden, чтобы купить дочке обувь, я особого восторга не испытал. Однажды я стал клиентом этого магазина. Но купленные ботинки умерли сразу. Но у жены была дисконтная карта, выбирать не пришлось, поехали в воскресенье вечером.Первым делом был приятно удивлен, увидев детский уголок со стулом и принадлежностями для рисования – моей трехлетней дочке будет, чем заняться, пока мы будем искать ей сандалии. Второй приятной неожиданностью стало то, что нас не только заметили, но сразу принесли большое количество разных вариантов обуви. Жене не пришлось в раздумье ходить между полками.
Я обратил внимание, что, судя по бейджу, нас обслуживала зам. руководителя магазина. Видимо, потому что все остальные продавцы были заняты. Моя дочь обычно, надев новую обувь, тут же ее с недовольством снимает, но тут она, напротив (детский уголок подействовал?) сразу начала бегать по залу. Моя реакция была – прекрати бегать, туфли еще новые, но обслуживающий нас продавец сказала: «Пусть бегает, у нас это можно». О том, что это можно свидетельствовали приветливые взгляды других сотрудников – им явно нравился вид бегающей дочки. Что еще нужно любящему папе?
Негатив по отношению к компании исчез, я тут же заметил прикольные белые ботинки для себя. Жена к тому времени уже выбирала себе обувь. Зам. руководителя, которая обслуживала нас, отлучилась по делам, но, что также поразило, как только у меня возник вопрос, рядом оказался сотрудник, готовый мне помочь. Вообще, с первой минуты складывалось впечатление, что все готовы тебе помочь! Но мой эксперимент по восстановлению отношений с компанией на этом не закончился. Выбранные туфли для жены оказались с мелким почти незаметным дефектом. Профессионализм заставил меня спросить о дополнительной скидке. В ответ я услышал кучу извинений. Но, к огромному сожалению, дополнительную скидку сделать было не возможно. Если бы перед этим не было бы такого «космического» общения с моей семьей, наверное, я бы отказался от покупки. Но вместо этого я спросил жену: «Тебя этот дефект парит?» Естественно, она ответила – нет, и мы вышли с тремя покупками из магазина вместо одной запланированной. Дочери еще и 3 шара досталось. Сам факт подарка в виде шариков был неожидан и подкупил своей простотой и искренностью. Подумал: «Буду ходить только в этот магазин, наверное, мне прошлый раз просто не повезло».