Блог "Качественный сервис"
Денис Паршин, директор по торговым операциям «Связной МС», «Связной МР», «Связной ЦР», «Связной Бел».
Хочу рассказать об интересном случае, который поразил меня до глубины души. Я был уверен, что такой ситуации в реальности просто не может произойти. И теперь мое понятие о сервисе и представление об общении на уровне продавец – покупатель кардинально изменились.История началась с тривиального желания большинства автомобилистов поменять железного коня. Как говорится: «Каждый, у кого есть автомобиль, желает его продать, а тот, у кого нет, мечтает его купить». Я, как и многие ответственные покупатели, начал выбирать, сравнивать, изучать и, конечно же, тестировать варианты будущей покупки. После полутора месяцев и десятка просмотренных вариантов четкой картины будущего приобретения так и не сложилось, но все же чаша весов склонялась к трем вариантам. Один претендент был отброшен в силу дороговизны послегарантийного обслуживания. Второй, в котором, казалось бы, устраивало абсолютно все, появилась маленькая загвоздка: на тест-драйве у дилера, к которому я относился с доверием, не оказалось интересующей меня модели с необходимым объемом двигателя. Менеджер салона любезно предложил мне следующий вариант: как только на днях появится именно эта машина, он обязательно со мной свяжется, и я смогу посмотреть, на что способен этот автомобиль, чтобы принять окончательное решение.
Данное стечение обстоятельств меня вполне устроило, и мы расстались на позитивной ноте. На следующий день меня побеспокоили из салона, в котором я рассматривал третий вариант, и предложили «головокружительную» скидку. Я посчитал это предложение заманчивым и, взяв с собой залог, отправился в салон. Спустя пару дней я уже наслаждался новым авто и был более чем доволен своим выбором. И тут я был удивлен раздавшемуся телефонному звонку того самого менеджера, с которым была договоренность о тест-драйве. Я сразу же сказал, что машина мной уже приобретена, и сейчас я как раз нахожусь за рулем. Разговор хотелось закончить как можно быстрее, так как была 100% уверенность, что сейчас польется негатив в сторону моего выбора, но следующие слова из динамика телефона повергли меня в шок - менеджер поздравил меня с покупкой, сказал, что это очень достойный выбор, и, самое поразительное, он начал сравнивать мой автомобиль с тем, который я не приобрел у него, перечисляя плюсы моей нынешней машины. Я точно не ожидал, что диалога в тоне. Конечно же, чувство гордости за достойное приобретение играло во мне.
Менеджер автосалона еще раз поздравил меня с правильным выбором и предложил ради спортивного интереса все же провести тест-драйв той машины (понимая, что я ее уже точно не приобрету), что стало апогеем моего восторга от сложившегося разговора. В итоге он предложил сохранить номер его телефона, чтобы в случае, если в будущем мне или моим друзьям понадобятся услуги именно этого салона, я точно обращался только к нему. Находясь под влиянием такого сервиса, задумываешься, как за короткий телефонный разговор можно сломать стереотип и оставить позитивное впечатление о, казалось бы, давно знакомой компании ;)