Блог "Качественный сервис"
Анна Бурова, директор по обучению и развитию
Получив порцию неприятных эмоций в автосалоне «Мэйджор Сити» решила биться за то, чтобы иметь возможность хорошо обслуживаться в удобном для меня месте. Четыре года этот автосалон был для меня самым любимым, и даже лампочки на машине я ездила менять только туда.Чутье подсказывало, что «Мэйджор» в лице компании, а не отдельно взятого сотрудника быстро меня утешит. Чутье не обмануло. Во-первых, я мгновенно нашла на сайте компании раздел «Работа с клиентами». Во-вторых, в данном разделе было не только привычное, часто пугающее окно для формулирования претензии или отзыва, но и телефон руководителя отдела и мэйл, и обещание, что все заявки обязательно будут рассмотрены. В этих условиях стандартное окно для заявки не выглядело столь обезличенным, и я быстро написала суть претензии.
Через 2 часа после заполнения заявки мне перезвонил руководитель отдела продаж «Мэйджор Сити» Шамиль и попросил поподробнее рассказать о ситуации. Больше всего меня тронуло, что на приведенный мной пример неадекватного поведения сотрудника руководитель заметил: «Все действительно было так ужасно, как вы рассказываете?»
Это был отличный способ присоединиться к моим эмоциям, который однозначно превосходил все мои ожидания. Мне не нужно было объяснять, в чем состоит ужас поведения молодого продавца – меня сразу поняли. На этом руководитель не остановился, он несколько раз извинился от лица компании, высказал надежду, что я останусь клиентом компании и куплю новую машину только у них, напомнил мне, что общение с другими сотрудниками салона было позитивным для меня, рассказал о том, что качественный сервис – приоритет в работе компании. Плюс – рассказал, что компания может предпринять по отношению к данному сотруднику. Мы сошлись на том, что, кроме увольнения могут быть опробованы более мягкие обучающие меры воздействия. (Может быть, поможет, хотя я сомневаюсь - случай выглядел как хронический.) Шамиль сказал, что со мной свяжется менеджер, который лишний раз проверит все документы, которые я заполняла в компании и т.д. и т.п.
В ответ я пообещала, что опишу данный кейс в нашем блоге в Интранете, что станет своего рода промоушеном компании «Мэйджор Сити» среди наших сотрудников. Для хороших людей и хорошее дело само делается.