Блог "Качественный сервис"
Анна Бурова, директор по обучению и развитию
Моя подруга поделилась впечатлениями от общения с кредитным отделом Сбербанка. Как только я услышала название банка, я приготовилась к долгой истории о том, как там все ужасно. Подруга начала со слов: «Я была шокирована».В каждой истории нашего блога «Качественный сервис» эти слова многократно повторяются в контексте сервиса, превосходящего ожидания. Однако имидж Сбербанка в глазах нашего поколения настолько устоявшийся, что я автоматически приготовилась выслушивать историю о том, как Сбербанк не только не пытается соответствовать более или менее нормальным ожиданиям клиентов, не говоря уже о том, чтобы превосходить их.
Оказалось, что история была не про то… Сотрудница отдела кредитования Сбербанка:
быстро вникла в ситуацию,
высказала уверенность, что Сбербанк сможет быстро решить задачу моей подруги и предоставить ей кредит;
с сожалением отметила, что у подруги есть объективные ограничения для получения стандартного кредита, но только для нее банк сделает все возможное, чтобы как можно быстрее эти ограничения обойти;
предложила звонить с любыми вопросами в любое время и оставила свой мобильный телефон для связи;
расспросила о всех нюансах, чтобы не стали неожиданностью еще какие-либо факторы;
вновь предложила помощь и возможность обращаться в любое время с вопросами.
В результате подруга была так шокирована нестандартным для Сбербанка поведением сотрудницы, что готова была без конца рассказывать о том, как ее обслужили. А ведь еще вчера все попытки Сбербанка улучшить сервис вызывали скепсис, видимо все-таки банку удалось сдвинуть ситуацию с мертвого места.