Блог "Качественный сервис"
Денис Людковский, генеральный директор компании «Связной».
Для меня хороший сервис – это ощущение радости от общения с профессионалом, который способен меня приятно удивить. Удивляет в первую очередь честный ответ и искреннее участие продавца, официанта, сотрудника сферы услуг в процессе покупки или заказа.
Помню, меня поразило, когда я приценивался к новому автомобилю, как часто продавец использовал местоимение «я». «Я могу сделать для вас скидку», - сказал он, и это выглядело так, как будто он является как минимум совладельцем автосалона. Личное отношение продавца к твоему выбору сокращает дистанцию в человеческих отношениях, делает процесс продажи не просто сервисом, а межличностным общением. Это то, что отличает супермаркет от хорошего фермерского рынка. Складированные коробки на огромных паллетах, между которыми ты ходишь в поисках нужного товара, и попадающиеся на твоем пути продавцы, сосредоточенные лишь на разгрузке, сильно контрастируют с бабушкой на Дорогомиловском рынке, которая продает сделанный вчера собственными руками свежий сыр. Она изо всех сил старалась сделать его вкусным и с удовольствием даст тебе попробовать столько, сколько потребуется, чтобы ты сделал выбор. Ее главная забота – понравился тебе ее продукт или нет, и что нужно сделать, чтобы в следующий раз ты вернулся именно к ней. Добрый мягкий голос бабушки и механический звон сканнера на кассе в супермаркете – это две разные реальности.
Наша жизнь становится все более стремительной и насыщенной. Мы не способны успеть разобраться во всех механизмах, продуктах, сферах, которые нас окружают. Ломается машина - мы едем к автомеханику. Заболеваем – отправляемся к доктору. Магазины «Связной» – это тоже своего рода специализированные лаборатории, где продавец является специалистом и экспертом в продуктах и услугах высокой сложности. Помочь с выбором тарифа, аппарата, ноутбука - для этого требуется участие продавца, его личная позиция и, самое главное, построение отношений. Высший пилотаж в сервисе – это когда наши продавцы могут сказать вошедшему в магазин клиенту: «Вы в прошлый раз покупали телефон для своей супруги. Надеюсь, он ей понравился?»