Блог "Школа продаж"
Урок 1. Приходите в Школу продаж.
Коллеги, спешите воспользоваться уникальной возможностью и начать обучение в нашей виртуальной «Школе продаж»!Что это? – На первый взгляд, обычный блог, которых на Интре немало. Однако стоит присмотреться к нему повнимательнее, и вы заметите, что посты в нем пишут опытные тренеры УЦ и настоящие профи от розницы, скрупулезно разбирая этапы продаж на конкретных реальных примерах. Кроме того, в конце каждой статьи – бизнес-кейс, свое решение которого может предложить каждый. Авторы самых оригинальных и нестандартных ответов будут впоследствии награждены ценными призами. Но самое главное – это возможность получить совет от профессионала, написав просто сообщение в комментариях.
Итак, первая тема, которой мы хотели бы открыть нашу «Школу», наверное, одна из самых сложных это – установление контакта с «холодным» клиентом. Рассказать о том, как это сделать нам согласился ведущий тренинг-менеджер Северо-западного региона Алексей Сапогов.
Урок 1. Неожиданный подход
Чтобы завоевать сердце так называемого «холодного» клиента нужно его удивить, заинтриговать. Сейчас успеха в продаже можно добиться, если действовать по-другому, вне формата, не как везде, не как все!
Начать необходимо, конечно же, с установления контакта, так как в первые одону-две минуты клиент ставит свою оценку магазину. А оценки могут быть разными….
Пример продажи
Ситуация. Клиент ходит по салону, останавливается у одной из витрин.
Продавец (далее П): «Добрый день! Вас что-то заинтересовало»
Клиент (далее К): «Нет спасибо. Я сама посмотрю»
Через мин 2й подход
П: «Кстати, у нас Акция, можно хорошо сэкономить. Интересно?»
К: «Что за акция?»
Рассказ про «Связной Банк».
Как ведущий тренер УЦ могу сказать, что подобные формальные фразы для установления контакта и первого подхода низкоэффективны, большинство клиентов отказывают в общении.
Чтобы клиент запомнил нас и мы у него в голове отпечатались, как яркая, необычная, позитивная и дружелюбная сеть, я рекомендую всем продавцам использовать следующие способы установления контакта:
· Акционное. Например, «Добрый день! Хотите телефон подарим?» или «Здравствуйте. Кстати, у нас Акция, можно хорошо сэкономить. Интересно?» (данный способ использовал продавец при втором подходе, в примере выше).
Подобные фразы провоцируют клиента задать какой-нибудь уточняющий вопрос, ведь в бесплатный сыр мало кто верит. Как итог, клиент задает свой вопрос, продавец отвечает – диалог завязан!
· Неформальное. Это открытый вопрос, не имеющий никакого отношения к продажам и не касающийся личности клиента. Например, «Добрый день, как Вам погода на улице?» или «Добрый день, подскажите, а почему люки круглые?» Такой способ установления контакта рушит стереотипы об общении продавцов и клиентов. Покупатель не готов к такому повороту событий и вынужден отреагировать на слова продавца. Как показала практика, часто реакция позитивная!
Возвращаясь к приведенному выше примеру, стоит отметить верные действия продавца при втором подходе – после первого отказа клиента он не опустил руки и подошел снова, причем вторая попытка была эффективна и принесла ему дивиденды!
Совет профессионала
Алексей Каковкин, начальник управления Учебный центр
Чтобы быть успешным в продажах, причем не только с «холодным» клиентом, но и с клиентом вообще нужно относиться к человеку, который зашел в магазин, так, как ты хочешь, чтобы относились к тебе в другом магазине. ТТ – это мой дом, ко мне пришел гость-клиент, и мне нужно сделать так, чтобы ему здесь было комфортно и уютно. Если такие параллели продавцом проводятся, то успех в продажах гарантирован даже в случае с «холодным» клиентом. Особое внимание при установлении первого контакта стоит обратить на приветствие. Причем, лучше обычное и формальное «Здравствуйте!» заменить на что-то более конкретное, к примеру «Добрый день» или «Доброе утро».
Лично для меня «нехолодный» клиент это тот, кого ты уже знаешь, кто у тебя уже покупал или пришел за вполне конкретной моделью по известной ему цене. Всех остальных можно отнести к «холодным» и работать с ними нужно с максимальной отдачей.
Бизнес-кейс
Сюжет
Продавец: Добрый день! Хотите телефон подарим?
Клиент: Нет, спасибо. У вас все-равно нет того, что мне нужно.
Продавец: Что же это?
Клиент: Хочу приобрести IPhone 4S 64 Gb, а его на витрине у вас нет.
Продавец: ???
Задание
Как и что должен ответить продавец покупателю в том случае, если товара в магазине действительно нет?
Анонс
В следующем выпуске «Школы продаж» мы поговорим о переориентации клиента. Свои комментарии и соображения по поводу прочитанного, а также предложения по поводу тем для новых уроков пишите в комментариях.