Блог "Школа продаж"
Урок 2. Переориентация или смартфономания.
Наверняка, ситуация, описание которой вы сейчас прочитаете, окажется вам знакома.Клиент: Добрый день. Покажите мне вот этот телефон.
Продавец: Здравствуйте, а почему именно этот? Давайте я вам покажу вон тот…
В этот момент клиент испытывает странное чувство «впаривания», а продавец прекрасно понимает, что именно этим он и занимается. Согласитесь, чувства, которые испытывают оба, никак не вяжутся с понятием «Дружеская атмосфера», атмосфера комфорта и уюта, а ведь именно в такой обстановке приятнее и покупать и осуществлять продажу.
Итак, что мы можем сделать. Как мы видим, клиент у нас «горячий». Он уже примерно знает, что он хочет приобрести. Наша же задача продать приоритетную для нас модель, причем сделать это качественно, чтобы у клиента появилось желание возвращаться к нам в салон и советовать его своим друзьям.
На данный момент наша компания стремится увеличить долю продаж смартфонов. И, так как это направление для нас сейчас одно из самых приоритетных, предлагаю рассмотреть, как вести себя в следующей ситуации: клиент приходит за обычным телефоном, наша же задача продать смартфон.
· Шаг 1. Не спешите!
Не спешите доставать телефон с витрины. Взяв телефон в руки, клиент уже вряд ли захочет смотреть что-то еще.
· Шаг 2. Задавайте вопросы
Узнайте, почему именно этот телефон, каким клиент пользовался раньше, что в нем нравилось, что не нравилось. Узнайте проблемы клиента, которые можно решить с помощью смартфона. Постарайтесь узнать как можно больше информации, это поможет вам в будущем правильно провести переориентацию.
· Шаг 3. Слушайте
Очень часто менеджер по продажам не слышит и половины той ценной информации, которую доносит до него клиент. Ваша задача задавать вопросы и внимательно слушать, сопоставляя проблемы клиента с функционалом смартфона, который способен их разрешить.
· Шаг 4. Переориентация
Для этого необходимо очень хорошо знать товар, который хочет клиент, и тот на который ты хочешь его переориентировать, например: Обратите внимание на эти два телефона: и тот и другой отлично смотрятся в руке, но у обычного телефона нет такого мощного процессора, чтобы обрабатывать фотографии так быстро как вы хотели, зато в смартфоне эта проблема решена!
Кстати, в СДО появился новый курс, посвященный именно смартфонам. В нем рассказано, чем такие аппараты отличаются от обычного телефона, на какие их характеристики стоит обратить особое внимание, какие операционные системы на них, как правило, устанавливаются, и многое-многое другое. Пройти данный курс может любой желающий, зайдя на СДО в раздел «Дистанционное обучение» – Техника – Теория – «Техника: Смартфоны».
Совет профессионала
Алексей Акчурин, ведущий специалист отдела управлением ассортиментом.
Сейчас производителю очень выгодно предлагать не обычный телефон, а смартфон с расширенным функционалом. И мы уже получаем не одно устройство, а сразу несколько полноценных гаджетов: камера, плеер, навигатор, диктофон, секундомер, электронная книга, игровая приставка, фоторамка, устройство для просмотра видео и комфортного серфинга в интернете.
Такой набор функции удовлетворит даже самого взыскательного покупателя. Но не всегда наш клиент знает все эти преимущества умного телефона и не понимает, как и где смартфон ему может пригодиться.
К примеру, у человека существует несколько ключевых потребностей. И одна из них социальная – быть в безопасности и защищенности. Смартфон может помочь ее удовлетворить – найти путь всегда и везде, выйти в интернет в любой точке мира, определить местоположение и дальнейшее направление – это безопасность. Ну и конечно не стоит забывать о потребности не быть хуже других, быть лучше, выделяться и т.д. Менеджеру необходимо всего лишь выявить эти потребности человека и показать, что смартфон – это лучшее решение для покупателя!
Бизнес-кейс
Сюжет
Покупатель: Я всю жизнь пользовался обычным телефоном, зачем мне смартфон?
Продавец: ???
Задание
Что должен ответить продавец, чтобы продажа состоялась.
Анонс
В следующем выпуске «Школы продаж» мы поговорим об улучшении качества обслуживания и как следствие – увеличении NPS.
Спасибо всем, кто ответил на вопросы нашего бизнес-кейса из первого урока и дал своим коллегам ценные советы, проверенные опытным путем. Призываем всех высказывать предположения, как поступить героям наших задачек. В ближайшее время мы назовем имена тех, чьи ответы показались тренерам учебного центра наиболее интересными. Самые креативные получат памятные сувениры от «Связного».