Блог "Школа продаж"
Урок 3. Индивидуальная работа с клиентом в очереди.
Наверное, каждый из нас хоть раз в жизни изнывал от безделья или подумывал развернуться и уйти, ожидая у кассы возможности оплатить покупки в каком-нибудь супермаркете. И, кажется, как назло, впереди собралась добрая половина города.Именно в этот момент начинаешь изучать этикетки на товарах, чистить от ненужных SMS память мобильного телефона или звонить школьному другу, с которым не виделся много лет, чтобы срочно узнать, как у него дела. Но это с точки зрения покупателя. Перед продавцом же открывается уникальная возможность отработать модель продажи «холодному» клиенту на ничем не занятом покупателе. Как правильно ей воспользоваться рассказывает Максим Лысенко, ведущий специалист Федерального учебного центра.
Работу с клиентами в очереди можно условно разделить на два направления – индивидуальная и с несколькими посетителями одновременно. Сегодня мы поговорим о первом из них, а второму посвятим следующий урок «Школы продаж».
Пример продажи
Ситуация: клиент стоит в очереди в кассу.
Продавец (П): «Добрый день!»
Клиент (К): «Здравствуйте»
П: Подскажите, пожалуйста, а как часто Вы оплачиваете сотовую связи или интернет?
К: 2 – 3 раза в неделю
П: А сколько времени тратите, чтобы оплатить их?
К: 30 – 40 мин.
П: Скажите, а вам было бы приятно оплачивать платежи, не вставая с дивана за чашечкой кофе или не отвлекаясь от важных дел?
К: Да.
П: Тогда для вас у меня есть уникальное предложение. Это наша банковская карта «Связной банк», которая позволит вам оплачивать платежи, не выходя из дома через интернет и получать еще за это баллы которые в дальнейшем можно потрать у нас в магазинах или у наших партнеров.
П: Вас заинтересовало наше предложение?
Начинать работу с человеком, стоящим в очереди, конечно же, лучше с установления контакта – приветствия. После того как клиент ответил, поздоровался, нужно задать открытый или закрытый ненавязчивый вопрос, который расположит его к общению. Например: «А вы уже слышали про новый выгодный мобильный интернет?» или «А у нас для вас есть выгодное предложение. Рассказать?»
Затем – вопрос на прояснение потребности или формирование ее.
Они могут быть любые, но самое главное, чтобы были направлены на выгоды для клиента (деньги, время, удобство, радость близким). Например «А было бы Вам удобно?» или «А есть желание в дальнейшем сэкономить?»
Узнав, что клиента может заинтересовать, переходите к описанию решения вопроса. Расскажите выгоды своего предложения, как, например, сделал герой нашей истории. И не забудьте в конце своего рассказа задать вопрос, подводящий к сделке: «Вам понравилось? Оформляем?» или «Готовы воспользоваться нашим предложением?»
Совет профессионала
Илья Мазуренко, главный специалист по продажам отдела развития розничной сети
Работая в свое время оперативным менеджером, я старался объяснить своим продавцам правила, соблюдая которые они могли понять, что и сами хорошо отработали и у клиента не вызвали негатива.
Первое – если мы видим человека, который стоит в очереди, то, прежде всего, подходя к нему, мы должны извиниться за то, что ему приходится ждать. Второе – обращаться к клиенту в очереди непременно нужно с улыбкой. В большинстве случаев люди в очереди находятся на взводе и могут надерзить, но вряд ли кто-то станет грубить доброжелательному продавцу. После установления контакта уже стоит переходить к презентации.
Бизнес-кейс
В очереди к терминалу для оплаты мобильного телефона стоит молодой человек в наушниках, из которых доносится громкая музыка.
Задание
Предложите вариант, как продавцу завязать диалог с таким клиентом?
Анонс
В следующем уроке «Школы продаж» мы расскажем об одновременной работе сразу с несколькими клиентами в очереди.