Блог "Мой качественный сервис"
Александр Шестаков, специалист группы операционной поддержки
Полностью я этого разговора не помню. Помню только, что это были 20-е числа декабря, звонил уже ближе к вечеру, часов в семь-восемь толи в Мурманск, толи Североморск. Клиент был мужчина средних лет. Точно помню, что покупал он своей супруге в подарок на Новый Год телефон Samsung Galaxy Ace (белый). Покончив со всеми формальностями (приветствие, проверка заказа, уточнение сроков доставки), и продав несколько аксессуаров, причем стандартный набор – пленка, чехол, я приступил к самому главному – продаже Доп. гарантии. Ни для кого не секрет, что этому я уделяю повышенное внимание. Причем приветствие, проверка, уточнение сроков и места доставки и даже продажа аксессуаров служат для меня подготовкой к продаже Доп. гарантии. В течение всего разговора я как бы прощупываю клиента, стараюсь за эти несколько минут узнать его получше, войти к нему в доверие, что ли.И вот я приступил к предложению Доп. Гарантии. Клиент внимательно меня выслушал, не перебивал и так же спокойно ответил отказом. На стандартный в таких случаях вопрос «А что Вас смущает?!», он напомнил, что приобретает в подарок жене, и что с большой вероятностью к следующему Новому году выйдет новая интригующая ее модель, которую непременно она потребует в подарок.
В принципе, после такого объяснения можно было сдаваться и начинать повторять заказ… но я решил рискнуть)))
Так как клиент был довольно серьезный и умный мужчина, мне следовало действовать подобающе.
1-е. Обратил внимание, что телефон с серьезной начинкой и свой ресурс за год вряд ли выработает, что даже через год это будет довольно актуальный, мощный и современный телефон.
2-е. Город его не такой большой и сервисного центра Samsung там может попросту не быть.
3-е. И самое главное!))) Расширяя гарантию еще хотя бы на один год можно 100% быть уверенным, что на следующий Новый Год точно не придется дарить мобильный телефон, а получится отделаться чем-то попроще.
Ход, конечно, был рисковый – легко можно было налететь на претензию.
То ли мужчина в душе был полностью со мной согласен, и мои слова перевесили чашу весов, то ли он был ошарашен моей дерзостью…
Помню, что я даже зажмурился в этот момент.
А из трубки раздался громкий смех!!!
Гарантия была расширена! Причем +2 года!!!!))))