Блог "Мой качественный сервис"
Анна Бурова, Директор по обучению и развитию
Больше года я пробую купить у наших продавцов телефон, называя всего один критерий – «Чтобы кнопки и сенсор был одновременно». Типичные вопросы – какую марку предпочитаете, какие функции хотите, какой цвет или в какую сумму хотите уложиться, – не вели продавца к решению. Производители – не принципиальны; функции – все; цвет – не приоритетен; деньги – не ограничены.Недавно в Санкт-Петербурге молодая сотрудница ЦМС прошла весь этот путь, как обычно, безрезультатно. Но потом сделала верный ход – обратилась за помощью к опытному коллеге. Причем с очень удачным вопросом: «Андрей, может быть, ты поможешь нам подобрать модель?» Вопросы Андрея продемонстрировали его готовность думать над сложным запросом клиента. Зачастую именно этого не хватает для завоевания сердца клиента. «Кому телефон выбираете – себе? Какой было до этого? И вообще, почему именно сенсор и кнопки одновременно?»
После этих вопросов путь к модели был ясен. Мой нынешний Sony Ericsson сочетал все возможные опции сам по себе. А разъясняющие ответы с моей стороны делали продажу максимально легкой. Продавцу ничего не оставалось, как только объяснить, что наличие сенсора – это уже не признак современности модели, как я считала до сих пор, а кнопки у Nokia более удобны для набора SMS за рулем (это был критерий, по которому Qwerty-клавиатура не подходила). Оставалось выбрать цвет. Правило пяти пальцев поможет вам отсчитать оптимальное количество вопросов, ведущих к продажам: Для кого телефон? Каким пользовались ранее? Что хотите улучшить? А что оставить без изменений? Почему важно именно количество пикселей (или что-то в этом роде)?