Блог "Качественный сервис"


i или не i. Борис Пан, Группа по Сервисному Обслуживанию, ЦОВ

Когда то давным-давно, когда ЦОВ еще был маленьким, а я был новеньким оператором, ко мне обратился один клиент.

Суть его обращения заключалась в том, что он месяц назад приобрел аппарат через наш интернет магазин и теперь очень хочет его обменять. Сроки по обмену уже давно прошли и я, следуя стандартной инструкции, попытался ему отказать.

Человек объяснил мне, что он слеп, живет и работает рядом с такими же людьми, как он, и когда он заказывал этот аппарат (уже не помню марку и модель, пусть будет Nokia 2310i), его главным требованием было, чтобы ему обязательно привезли именно Nokia 2310i, т.к. данная модификация предусматривает возможность установки специального приложения, которое делает пользования телефоном комфортным для незрячих людей (функция управление голосом). Но когда он получал аппарат, рядом зрячих людей не было, соответственно, проверить, та ли эта модель, он самостоятельно не смог. Курьер же отдал телефон и ушел. И теперь, спустя месяц, когда приехал специалист для установки данного приложения, выяснилось, что привезли Nokia 2310 (не i), а данная модификация не поддерживает такое приложение. Выслушав это, у меня даже язык не повернулся сказать, что вы время вышло, необходимо было обращаться ранее, и аппарат не поменяют. Получается, что человек стал жертвой ошибки.

Я решил сделать для него все возможное. Обратился к своему руководителю, чтобы помочь человеку. И что вы думаете!? Буквально через пару часов я смог перезвонить клиенту, для того что бы обговорить время и место, куда может подъехать курьер для того, что бы забрать аппарат и поменять на нужную ему модель. Человек был очень доволен и признателен. Вот такая вот история.

Если задуматься, решение вопросов клиентов приносит гораздо больше, чем составляют затраты, необходимые для разрешения конфликта, поэтому иногда нужно искать решение даже там, где, на первый взгляд кажется, его и быть не может. Ведь сохранение лояльных клиентов –это, прежде всего, сокращение вложений, необходимых для привлечения все новых и новых.

Читать далее ->>

Учебный портал Связного

Tags