Блог "Мой качественный сервис"
Невезучий клиент. Алексей Ганзицкий, ЦОВ, Группа по Сервисному Обслуживанию
Несколько месяцев назад был случай. Обратился ко мне клиент (очень вежливый и интеллигентный) с просьбой: сдал он через нашу компанию на гарантийный ремонт свой телефон. Получил аппарат из подменного фонда.И все бы было хорошо, да случилось горе…
Клиент попал в ДТП, в результате которого утратил этот самый подменный аппарат, а также возможность в течение 9 месяцев передвигаться свободно (получил срок в местах лишения свободы). После того, как он отдал долг обществу, его досрочно освободили. У него на руках осталась справка из тюрьмы о заключении, заявление покупателя о ремонте и акт передачи подменного фонда.
К тому времени, салон, где он сдавал аппарат, закрылся. Телефон отправился сначала на наш склад, а потом его перевели в подменный фонд и выдали на руки другому клиенту. Клиент хотел, чтобы ему вернули его отремонтированный аппарат, он согласен был уплатить стоимость подменного фонда. Обратился он в ближайший салон «Связной», где ему сотрудники отказали в помощи.
По факту обращения клиента, мы узнали салон правопреемник, точнее салон, который был уже по факту правопреемником правопреемника, согласовав предварительно все с юридическим отделом, направили его в данный салон. Клиенту необходимо было оформить письменный запрос в юридический отдел нашей компании и приложить все акты и справки из тюрьмы. Клиент уже тогда был безумно благодарен, т.к. у него появилась надежда на решение его вопроса. Он понял, что небезразличен нашей компании…
Через три дня после оформления письменного запроса и проверки всех документов, сотрудники ТТ получили официальное разрешение на возврат денежных средств за аппарат. Клиент был счастлив, да еще и купил у нас новый телефон.