Блог "Мой качественный сервис"


Щелчок мыши. Курипченко , Центр Обслуживания Вызовов, Группа по Платежам и Контрактам

Всем известно, что большую часть жизни мы проводим на работе, не жалея, таким образом, на нее львиную долю своего времени.

Соответственно наш трудовой процесс, априори, должен быть полезным для общества. А нам самим должен приносить «моральный кайф», называемый самореализацией. Я гордо и смело могу заявить, что работа оператора в «СВЯЗНОМ» доказала мне, что оба вышеупомянутых момента могут воплощаться в одном деле. Ведь оператор выступает своего рода «волшебником», который мгновенно помогает клиенту решить очень важную для него ситуацию, успокаивает его морально и, взмахнув «курсором мышки», спасает клиента:

1. при полете в долгожданный тур за границу - проведя платеж за авиабилет,

2. в бизнесе - например, проведя платежи за заказы «Орифлейм» и «AVON»,

3. в учебе – при проведении платежей за интернет, так необходимый именно сейчас, в день перед экзаменом или защитой курсовой работы…

Список примеров можно продолжать бесконечно, т.к. диалогов тысячи, десятки тысяч и в каждом своя ситуация. Но для оператора они все индивидуальны, и, прослушав свой диалог полугодичной давности, ты невольно вспоминаешь клиента, его вопрос, его чувства и эмоции, развязку этой истории - будто это было только вчера.

Хочу также отметить такой важный момент, как наличие обратной связи в цепочке оператор - клиент. Ведь люди, звонящие нам, так же как и мы их, чувствуют нас. Особенно замечаешь это в моментах, когда они так искренне, от всей души благодарят нас с радостной улыбкой в голосе, желают процветания нам и нашей компании «СВЯЗНОЙ».

Я не просто так упомянула об обратной связи. Вспоминается один диалог, который, в хорошем смысле, навсегда оставил след в моей памяти....

Звонок.

Я включаю гарнитуру, и с улыбкой в голосе произношу: «Компания Связной, Полина, здравствуйте», слышу на том конце провода приятный, интеллигентный и слегка раздраженный голос мужчины, который рассказывает о платеже за НТВ+, совершенном 3 дня назад, судьба которого до сих пор ему не известна. Я уточняю у мужчины информацию из чека, пытаясь одновременно успокоить его, ободрить, расположить к диалогу, убеждаю его в том, что сделаю все от меня зависящее, чтобы разрешить в самые кратчайшие сроки данную ситуацию. Платеж был мной найден, однако по техническим причинам он был отклонен платежной системой, и его нужно было перепровести. Я объясняю ситуацию, прошу подождать на линии некоторое время, пока я буду перепроводить платеж. Затем через 20 секунд возвращаюсь к клиенту, с новостью о том, что его платеж был успешно перепроведен сегодня, на нужную сумму и оговариваю точное время прохождения платежа. В этот момент видимо моему собеседнику поступило уведомление о зачислении денежных средств, и он заметно повеселевшим голосом начинает меня благодарить, рассказывая о том, как все эти 3 дня ждал платежа и уже стал терять надежду на его успешное зачисление... Затем снова благодарит и в конце диалога то ли по-отечески, то ли по-братски, так искренне произносит фразу: «Полиночка, а знаете, все будет хорошо, Вы верьте в это и всегда помните... все всегда будет хорошо...».

Мне было очень приятно это слышать, в тот самый момент я как никогда остро почувствовала ту самую обратную связь, когда ты для клиента уже не безликий специалист группы Платежей и Контрактов, а собеседник и друг, с которым он делится своей радостью, самыми искренними пожеланиями.

Читать далее ->>

Учебный портал Связного

Tags