Блог "Мой качественный сервис"
Щелчок мыши. Курипченко , Центр Обслуживания Вызовов, Группа по Платежам и Контрактам
Всем известно, что большую часть жизни мы проводим на работе, не жалея, таким образом, на нее львиную долю своего времени.Соответственно наш трудовой процесс, априори, должен быть полезным для общества. А нам самим должен приносить «моральный кайф», называемый самореализацией. Я гордо и смело могу заявить, что работа оператора в «СВЯЗНОМ» доказала мне, что оба вышеупомянутых момента могут воплощаться в одном деле. Ведь оператор выступает своего рода «волшебником», который мгновенно помогает клиенту решить очень важную для него ситуацию, успокаивает его морально и, взмахнув «курсором мышки», спасает клиента:
1. при полете в долгожданный тур за границу - проведя платеж за авиабилет,
2. в бизнесе - например, проведя платежи за заказы «Орифлейм» и «AVON»,
3. в учебе – при проведении платежей за интернет, так необходимый именно сейчас, в день перед экзаменом или защитой курсовой работы…
Список примеров можно продолжать бесконечно, т.к. диалогов тысячи, десятки тысяч и в каждом своя ситуация. Но для оператора они все индивидуальны, и, прослушав свой диалог полугодичной давности, ты невольно вспоминаешь клиента, его вопрос, его чувства и эмоции, развязку этой истории - будто это было только вчера.
Хочу также отметить такой важный момент, как наличие обратной связи в цепочке оператор - клиент. Ведь люди, звонящие нам, так же как и мы их, чувствуют нас. Особенно замечаешь это в моментах, когда они так искренне, от всей души благодарят нас с радостной улыбкой в голосе, желают процветания нам и нашей компании «СВЯЗНОЙ».
Я не просто так упомянула об обратной связи. Вспоминается один диалог, который, в хорошем смысле, навсегда оставил след в моей памяти....
Звонок.
Я включаю гарнитуру, и с улыбкой в голосе произношу: «Компания Связной, Полина, здравствуйте», слышу на том конце провода приятный, интеллигентный и слегка раздраженный голос мужчины, который рассказывает о платеже за НТВ+, совершенном 3 дня назад, судьба которого до сих пор ему не известна. Я уточняю у мужчины информацию из чека, пытаясь одновременно успокоить его, ободрить, расположить к диалогу, убеждаю его в том, что сделаю все от меня зависящее, чтобы разрешить в самые кратчайшие сроки данную ситуацию. Платеж был мной найден, однако по техническим причинам он был отклонен платежной системой, и его нужно было перепровести. Я объясняю ситуацию, прошу подождать на линии некоторое время, пока я буду перепроводить платеж. Затем через 20 секунд возвращаюсь к клиенту, с новостью о том, что его платеж был успешно перепроведен сегодня, на нужную сумму и оговариваю точное время прохождения платежа. В этот момент видимо моему собеседнику поступило уведомление о зачислении денежных средств, и он заметно повеселевшим голосом начинает меня благодарить, рассказывая о том, как все эти 3 дня ждал платежа и уже стал терять надежду на его успешное зачисление... Затем снова благодарит и в конце диалога то ли по-отечески, то ли по-братски, так искренне произносит фразу: «Полиночка, а знаете, все будет хорошо, Вы верьте в это и всегда помните... все всегда будет хорошо...».
Мне было очень приятно это слышать, в тот самый момент я как никогда остро почувствовала ту самую обратную связь, когда ты для клиента уже не безликий специалист группы Платежей и Контрактов, а собеседник и друг, с которым он делится своей радостью, самыми искренними пожеланиями.