Блог "Мой качественный сервис"
- 1 Оформление Потребительского кредита
- 2 Оформление НПФ
- 3 Оформление Кредитные Карты
- 4 Оформление Кредит наличными
- 5 Отправка документов
- 6 Дополнительная продажа
- 7 Информационная продажа
1 Оформление Потребительского кредита
Лист наблюдений
|
Информация в мнемокартах актуальна на сегодняшний день (сверена с СЦР) |
|
|
Установление контакта |
Не позднее 1 минуты с появления клиента в зале |
|
|
Улыбка |
|
|
|
Контакт глаз |
|
|
|
Открытая поза |
|
|
|
Открытые жесты |
|
|
|
Приветствие-Интрига на акцию или Приветствие – Интрига на финансовый продукт |
|
|
|
В случае отказа клиента выполнил правило 2 подхода |
|
|
Выяснение потребности |
Задает открытые вопросы |
|
|
Задает альтернативные вопросы |
|
|
|
Задает закрытые вопросы |
|
|
|
Использует техники активного слушания: |
||
|
- резюмирование |
|
|
|
- перефразирование |
|
|
|
- уточнение |
|
|
|
Презентация |
Назвал свойство продукта |
|
|
Назвал связку |
|
|
|
Назвал преимущество продукта |
|
|
|
Назвал выгоду продукта |
|
|
|
Задал вопрос в конце связки |
|
|
Проверка паспорта |
Попросил клиента снять обложку с паспорта |
|
|
Проверил паспорт под УФ |
|
|
|
Сверил фото в паспорте с клиентом |
|
|
|
Проверил целостность ламината |
|
|
|
Проверил целостность вязи |
|
|
|
Проверил наличие всех страниц |
|
|
|
Проверил целостность всех страниц |
|
|
|
Сверил серию номер паспорта на всех страницах |
|
|
|
Проверил наличие необходимых печатей |
|
|
|
Проверил отсутствие в паспорте лишних печатей |
|
|
|
Проверил наличие необходимых подписей |
|
|
|
Проверил на наличие посторонних надписей/подписей |
|
|
|
Отсканировал паспорт клиента |
|
|
|
Заверил копии паспорта |
|
|
Оформление в Связном Брокере |
Создал заявку в программе 1С Рарус |
|
|
Сфотографировал клиента |
|
|
|
Ввел данные о товаре |
|
|
|
Заполнил предпочтения клиента |
|
|
|
Заполнил «Предварительную анкету» |
|
|
|
Заполнил анкету вкладка «Общая информация» |
|
|
|
Проверил внесенные данные |
|
|
|
Заполнил анкету вкладка «Контактные данные» |
|
|
|
Заполнил анкету вкладка «Занятость и доходы» |
|
|
|
Заполнил анкету вкладка «Доп. документы» |
|
|
|
Заполнил анкету вкладка «Активы» |
|
|
|
Отсканировал и загрузил необходимые документы в программу Связной Брокер |
|
|
|
Отметил необходимый продукт |
|
|
|
Распечатал Анкету Клиента |
|
|
|
Дал Анкету на проверку клиенту |
|
|
|
В случае обнаружения ошибки - исправил и распечатал снова |
|
|
|
Подписал анкету, использовав СЦР |
|
|
|
Дал анкету на подпись клиенту |
|
|
|
Поставил в программе отметку «Клиент подписал документы» |
|
|
|
Получил ответ от банка |
|
|
|
Распечатал необходимые документы |
|
|
|
Подписал документы с клиентом, опираясь на образцы с СЦР |
|
|
|
Поставил отметку «Клиент подписал документы» |
|
|
|
Распечатал «Заявку на выдачу кредита» |
|
|
|
Провел «Регистрацию клиента в системе рапида» |
|
|
|
Отсканировал и подгрузил подписанные документы в программу* |
|
|
|
Сформировал комплекты документов: |
||
|
- Для клиента |
|
|
|
- Для Банка |
|
|
|
- Для ТТ |
|
|
|
Пробил заявку в программе 1 С Рарус |
|
|
|
*Продукты Ренессанс Банка |
||
|
Завершение сделки/контакта |
Подвел итог, перечислив оформленные продукты |
|
|
Провел дополнительную продажу |
|
|
|
Проводил к кассе |
|
|
|
Спросил о способе оплаты(при наличии ПВ/годового обслуживания) |
|
|
|
Вручил покупку клиенту |
|
|
|
Поблагодарил за покупку |
|
|
|
Провел информационную продажу |
|
|
|
Сказал о NPS |
|
|
|
Предложил рекомендовать друзьям |
|
|
|
Проводил до двери |
|
|
|
Попрощался, упомянул бренд «Связной» |
|
Самоанализ
Удалось ли достичь цели?______________
___________
Что пошло так, как я планировал?_________
___________
С какими сложностями я столкнулся?______
__________
Что буду делать в следующий раз?_
_
_
2 Оформление НПФ
Лист наблюдений
|
Информация в мнемокартах актуальна на сегодняшний день (сверена с СЦР) |
|
|
Установление контакта |
Не позднее 1 минуты с появления клиента в зале |
|
|
Улыбка |
|
|
|
Контакт глаз |
|
|
|
Открытая поза |
|
|
|
Открытые жесты |
|
|
|
Приветствие-Интрига на акцию или Приветствие – Интрига на финансовый продукт |
|
|
|
В случае отказа клиента выполнил правило 2 подхода |
|
|
Выяснение потребности |
Задает открытые вопросы |
|
|
Задает альтернативные вопросы |
|
|
|
Задает закрытые вопросы |
|
|
|
Использует техники активного слушания: |
||
|
- резюмирование |
|
|
|
- перефразирование |
|
|
|
- уточнение |
|
|
|
Презентация |
Назвал свойство продукта |
|
|
Назвал связку |
|
|
|
Назвал преимущество продукта |
|
|
|
Назвал выгоду продукта |
|
|
|
Задал вопрос в конце связки |
|
|
Оформление в Связном брокере (НПФ) |
Нажал вкладку НПФ |
|
|
Заполнил Анкету клиента |
|
|
|
При необходимости заполнил вкладку «Проверка введенных данных» |
|
|
|
Распечатал Анкету |
|
|
|
Сверил данные в анкете с данными в паспорте |
|
|
|
Дал анкету на проверку клиенту |
|
|
|
Подписал анкету, использовав СЦР |
|
|
|
Поставил в программе отметку «Анкета подписана» |
|
|
|
Открыл список с необходимыми документами (СЦР/мнемокарты) |
|
|
|
Распечатал необходимые документы в нужном количестве |
|
|
|
Подписал документы, используя образцы (СЦР) |
|
|
|
Дал документы на подпись клиенту |
|
|
|
Поставил отметку «Клиент подписал документы» |
|
|
|
Сформировал комплекты документов: |
||
|
- Для клиента |
|
|
|
- Для Банка |
|
|
|
- Для ТТ |
|
|
|
Завершение сделки/контакта |
Подвел итог, перечислив оформленные продукты |
|
|
Провел дополнительную продажу |
|
|
|
Проводил к кассе |
|
|
|
Спросил о способе оплаты(при наличии ПВ/годового обслуживания) |
|
|
|
Вручил покупку клиенту |
|
|
|
Поблагодарил за покупку |
|
|
|
Провел информационную продажу |
|
|
|
Сказал о NPS |
|
|
|
Предложил рекомендовать друзьям |
|
|
|
Проводил до двери |
|
|
|
Попрощался, упомянул бренд «Связной» |
|
Самоанализ
Удалось ли достичь цели?
_
Что пошло так, как я планировал?________
_
С какими сложностями я столкнулся?______
Что буду делать в следующий раз?
_
3 Оформление Кредитные Карты
Лист наблюдений
|
Информация в мнемокартах актуальна на сегодняшний день (сверена с СЦР) |
|
|
Установление контакта |
Не позднее 1 минуты с появления клиента в зале |
|
|
Улыбка |
|
|
|
Контакт глаз |
|
|
|
Открытая поза |
|
|
|
Открытые жесты |
|
|
|
Приветствие-Интрига на акцию или Приветствие – Интрига на финансовый продукт |
|
|
|
В случае отказа клиента выполнил правило 2 подхода |
|
|
Выяснение потребности |
Задает открытые вопросы |
|
|
Задает альтернативные вопросы |
|
|
|
Задает закрытые вопросы |
|
|
|
Использует техники активного слушания: |
||
|
- резюмирование |
|
|
|
- перефразирование |
|
|
|
- уточнение |
|
|
|
Презентация |
Назвал свойство продукта |
|
|
Назвал связку |
|
|
|
Назвал преимущество продукта |
|
|
|
Назвал выгоду продукта |
|
|
|
Задал вопрос в конце связки |
|
|
Проверка паспорта |
Попросил клиента снять обложку с паспорта |
|
|
Проверил паспорт под УФ |
|
|
|
Сверил фото в паспорте с клиентом |
|
|
|
Проверил целостность ламината |
|
|
|
Проверил целостность вязи |
|
|
|
Проверил наличие всех страниц |
|
|
|
Проверил целостность всех страниц |
|
|
|
Сверил серию номер паспорта на всех страницах |
|
|
|
Проверил наличие необходимых печатей |
|
|
|
Проверил отсутствие в паспорте лишних печатей |
|
|
|
Проверил наличие необходимых подписей |
|
|
|
Проверил на наличие посторонних надписей/подписей |
|
|
|
Отсканировал паспорт клиента |
|
|
|
Заверил копии паспорта |
|
|
Оформление в Связном Брокере КК/КН |
Ввел данные для поиска клиента |
|
|
Заполнил карточку клиента |
|
|
|
Проверил внесенные данные |
|
|
|
Выбрал продукт для оформления КК/КН |
|
|
|
Заполнил «Анкета часть 1» |
|
|
|
Заполнил «Анкета часть 2» |
|
|
|
Распечатал анкету в 2 экз. |
|
|
|
Один экземпляр дал на проверку клиенту |
|
|
|
Второй экземпляр проверил самостоятельно |
|
|
|
Подписал с клиентом оформленную анкету |
|
|
|
Поставил в программе отметку «Клиент подписал анкету» |
|
|
|
Отсканировал паспорт и подгрузил копии в программу |
|
|
|
Распечатал из программы копии паспорта |
|
|
|
Заверил копии паспорта, использовав СЦР/мнемокарта |
|
|
|
Отметил продукт, выбранный клиентом |
|
|
|
Ввел в ПО № карты, которую выдает |
|
|
|
Открыл список с необходимыми документами СЦР/мнемокарта |
|
|
|
Распечатал необходимые документы в нужном количестве |
|
|
|
Сформировал комплекты документов: |
||
|
- Для клиента |
|
|
|
- Для Банка |
|
|
|
- Для ТТ |
|
|
|
Подписал документы, используя образцы (СЦР) |
|
|
|
Дал документы на подпись клиенту |
|
|
|
Показал клиенту, где необходимо поставить подпись |
|
|
|
Попросил клиента расписаться как в паспорте |
|
|
|
Сверил подписанные документы с образцами |
|
|
|
Отсканировал и подгрузил в программу подписанный договор |
|
|
|
Пробил заявку в программе 1 С Рарус |
|
|
|
Ввел номер чека в Связной Брокер |
|
|
|
Завершение сделки/контакта |
Подвел итог, перечислив оформленные продукты |
|
|
Провел дополнительную продажу |
|
|
|
Проводил к кассе |
|
|
|
Спросил о способе оплаты(при наличии ПВ/годового обслуживания) |
|
|
|
Вручил покупку клиенту |
|
|
|
Поблагодарил за покупку |
|
|
|
Провел информационную продажу |
|
|
|
Сказал о NPS |
|
|
|
Предложил рекомендовать друзьям |
|
|
|
Проводил до двери |
|
|
|
Попрощался, упомянул бренд «Связной» |
|
Самоанализ
Удалось ли достичь цели?
___________
Что пошло так, как я планировал?_________
___________
С какими сложностями я столкнулся?______
______
Что буду делать в следующий
раз?_
______
4 Оформление Кредит наличными
Лист наблюдений
|
Информация в мнемокартах актуальна на сегодняшний день (сверена с СЦР) |
|
|
Установление контакта |
Не позднее 1 минуты с появления клиента в зале |
|
|
Улыбка |
|
|
|
Контакт глаз |
|
|
|
Открытая поза |
|
|
|
Открытые жесты |
|
|
|
Приветствие-Интрига на акцию или Приветствие – Интрига на финансовый продукт |
|
|
|
В случае отказа клиента выполнил правило 2 подхода |
|
|
Выяснение потребности |
Задает открытые вопросы |
|
|
Задает альтернативные вопросы |
|
|
|
Задает закрытые вопросы |
|
|
|
Использует техники активного слушания: |
||
|
- резюмирование |
|
|
|
- перефразирование |
|
|
|
- уточнение |
|
|
|
Презентация |
Назвал свойство продукта |
|
|
Назвал связку |
|
|
|
Назвал преимущество продукта |
|
|
|
Назвал выгоду продукта |
|
|
|
Задал вопрос в конце связки |
|
|
Проверка паспорта |
Попросил клиента снять обложку с паспорта |
|
|
Проверил паспорт под УФ |
|
|
|
Сверил фото в паспорте с клиентом |
|
|
|
Проверил целостность ламината |
|
|
|
Проверил целостность вязи |
|
|
|
Проверил наличие всех страниц |
|
|
|
Проверил целостность всех страниц |
|
|
|
Сверил серию номер паспорта на всех страницах |
|
|
|
Проверил наличие необходимых печатей |
|
|
|
Проверил отсутствие в паспорте лишних печатей |
|
|
|
Проверил наличие необходимых подписей |
|
|
|
Проверил на наличие посторонних надписей/подписей |
|
|
|
Отсканировал паспорт клиента |
|
|
|
Заверил копии паспорта |
|
|
Оформление в Связном Брокере КК/КН |
Ввел данные для поиска клиента |
|
|
Заполнил карточку клиента |
|
|
|
Проверил внесенные данные |
|
|
|
Выбрал продукт для оформления КК/КН |
|
|
|
Заполнил «Анкета часть 1» |
|
|
|
Заполнил «Анкета часть 2» |
|
|
|
Распечатал анкету в 2 экз. |
|
|
|
Один экземпляр дал на проверку клиенту |
|
|
|
Второй экземпляр проверил самостоятельно |
|
|
|
Подписал с клиентом оформленную анкету |
|
|
|
Поставил в программе отметку «Клиент подписал анкету» |
|
|
|
Отсканировал паспорт и подгрузил копии в программу |
|
|
|
Распечатал из программы копии паспорта |
|
|
|
Заверил копии паспорта, использовав СЦР/мнемокарта |
|
|
|
Отметил продукт, выбранный клиентом |
|
|
|
Ввел в ПО № карты, которую выдает |
|
|
|
Открыл список с необходимыми документами СЦР/мнемокарта |
|
|
|
Распечатал необходимые документы в нужном количестве |
|
|
|
Сформировал комплекты документов: |
||
|
- Для клиента |
|
|
|
- Для Банка |
|
|
|
- Для ТТ |
|
|
|
Подписал документы, используя образцы (СЦР) |
|
|
|
Дал документы на подпись клиенту |
|
|
|
Показал клиенту, где необходимо поставить подпись |
|
|
|
Попросил клиента расписаться как в паспорте |
|
|
|
Сверил подписанные документы с образцами |
|
|
|
Отсканировал и подгрузил в программу подписанный договор |
|
|
|
Пробил заявку в программе 1 С Рарус |
|
|
|
Ввел номер чека в Связной Брокер |
|
|
|
Завершение сделки/контакта |
Подвел итог, перечислив оформленные продукты |
|
|
Провел дополнительную продажу |
|
|
|
Проводил к кассе |
|
|
|
Спросил о способе оплаты(при наличии ПВ/годового обслуживания) |
|
|
|
Вручил покупку клиенту |
|
|
|
Поблагодарил за покупку |
|
|
|
Провел информационную продажу |
|
|
|
Сказал о NPS |
|
|
|
Предложил рекомендовать друзьям |
|
|
|
Проводил до двери |
|
|
|
Попрощался, упомянул бренд «Связной» |
|
Самоанализ
Удалось ли достичь цели?
Что пошло так, как я планировал?_________
С какими сложностями я столкнулся?______
Что буду делать в следующий раз?_
_
__
5 Отправка документов
Лист наблюдений
|
Информация в мнемокартах актуальна на сегодняшний день (сверена с СЦР) |
|
|
Формирование и отправка документов |
Каждый оформленный Кредитный Договор скрепил степлером |
|
|
Договора по каждому банку сложил в отдельный файл |
|
|
|
В конце каждого дня создал отдельный реестр на каждый банк |
|
|
|
За день до приезда водителя в конце рабочего дня: |
||
|
Сформировал пакеты с документами |
|
|
|
Сформировал опись |
|
|
|
В день приезда водителя: |
||
|
Сформировал лист приема передачи пакетов |
|
|
|
Расписался в листе приема передачи пакетов |
|
|
|
Дал лист приема передачи пакетов на подпись водителю |
|
|
Самоанализ
Удалось ли достичь цели?
Что пошло так, как я планировал?_________
С какими сложностями я столкнулся?______
Что буду делать в следующий раз?_
6 Дополнительная продажа
Лист наблюдений «Продажа +»
|
Дополнительная продажа |
Вернулся к потребности клиента, проговорил ее |
|
|
Предложил дополнительный продукт |
|
|
|
Задал вопрос |
|
Самоанализ
Удалось ли достичь цели?____________
Что пошло так, как я планировал?_
С какими сложностями я столкнулся?_____
Что буду делать в следующий раз?___________
7 Информационная продажа
|
Информационная продажа |
Вернулся к потребности клиента, проговорил ее |
|
|
Анонсировал финансовый продукт |
|
|
|
Выдал информационный материал |
|
Лист наблюдений «Продажа +»
Самоанализ
Удалось ли достичь цели?___________
Что пошло так, как я планировал?____________________
С какими сложностями я столкнулся?____________
Что буду делать в следующий
раз?_