Программа подготовки стажеров МПФП в Центрах Развития Навыков 2 этап.

Схема обучения менеджера по продажам финансовых продуктов

• 1 этап - 4 дня в УЦ-успешно пройдено

• 2 этап - А дня В ЦРН - СЕЙЧАС МЫ ЗДЕСЬ

• 3 этап -4 дней УЦ

• 4 этап-4 дня е ЦРН

• 1 день в ЦРН - Итоговый Экзамен

Методический материал-то, что мы будем использовать на обучении в ЦРН:

• Кейсы - Кейсы для ролевой игры по продажам

• Листы наблюдений - Листы наблюдений для всех этапов продажи

• Зачетный лист - лист, в котором проставляются результаты. Является допуском к
следующему этапу обучения в Учебном центре.

• Рабочая тетрадь - тетрадь с информацией с 1 -го этапа обучения в УЦ + второй этап
обучения ЦРН.

• Справочник - содержит всю теоретическую информацию по всем финансовым
продуктам.

• Ментальные карты (мнемокарты) - карточки с необходимой информацией, позволяют
консультировать клиента при продвижении финансовых продуктов

• Тестирование - позволяет понять, на каком уровне знания у стажера.

• Методическая инструкция по Связному Брокеру - находится на справочном центре
розницы

Сопроводительные материалы:

• Калькулятор Excel для расчетов по кредитным картам Тинькофф Банка.

• Калькулятор Excel для расчетов по кредитным картам Хоум Банка.

• Калькулятор Excel для расчетов по кредитным картам Связного Банка.

 

В результате участия в программе у участника будут:

Этап	Продукты	Знания	Умения
1 этап	Потребительский кредит Кредитные карты Кредит наличными НПФ	- min и max ограничения - min и max характеристики - алгоритм продаж	- Продвигать данные продукты с использованием методического материала согласно стандарту продаж
2 этап	Потребительский кредит Кредитные карты Кредит наличными НПФ		- Продвигать финансовые продукты с использованием методического материала согласно стандарту продаж
3 этап	Потребительский кредит Кредитные карты Кредит наличными НПФ	- алгоритм оформления финансовых продуктов - алгоритм отправки документов по финансовым продуктам	Оформлять данные продукты с использованием справочного материала.
	КАСКО конструктор ОСАГО Несчастный случай Рапида Золотая корона	- min и max ограничения - min и max характеристики - алгоритм продаж - алгоритм оформления финансовых продуктов - алгоритм отправки документов по финансовым продуктам - способы проверки документов - способы определение и предотвращения мошенничества	- Продвигать данные продукты с использованием методического материала согласно стандарту продаж - оформлять финансовые продукты с использованием справочного материала -формировать и отправлять документы по финансовым продуктам с использованием справочного материала - проверять документы на подлинность - определять и предотвращать мошенничества
4 этап			- Продвигать данные продукты с использованием методического материала согласно стандарту продаж - оформлять финансовые продукты с использованием справочного материала -формировать и отправлять документы по финансовым продуктам с использованием справочного материала - проверять документы на подлинность - определять и предотвращать мошенничества

 

Цель 2-го этапа обучения в ЦРН:

Сформировать умение продвижения потребительских кредитов, кредитных карт, кредита
наличными и НПФ, согласно стандарту продаж.

2 этап - обучения в ЦРН

	Темы	Образ результата
1 день	Адаптация	Стажер адаптирован к процессам наТТ
2-3 день	Работа в тройках + отработка с клиентом следующих элементов продажи: - установление контакта - выяснение потребностей - презентация продукта (Потребительский кредит, Кредитные карты, Кредит наличными, НПФ) Работа в калькуляторах по кредитным картам: -Тинькофф Банк - Связной Банк - Хоум Кредит Банк Тестирование по продукту	Стажер умеет: -Устанавливать контакт - Выяснять потребность - Презентовать (Потребительский кредит, Кредитные карты, Кредит наличными, НПФ) - Стажер умеет работать в калькуляторах по кредитным картам.
4 день	Работа в тройках + отработка с клиентом следующих элементов продажи: - работа с возражениями - завершение сделки/контакта Тестирование по продажам	Стажер умеет: - работа с возражениями - завершение сделки/контакта

 

Подробное описание учебных процессов во втором этапе обучения
в ЦРН.

1 день обучения в ЦРН

 

Подробное описание учебных процессов во втором этапе обучения в
ЦРН.

1 день обучения в ЦРН

«Адаптация»

Первый день у стажера адаптационный.

1. Тренер ЦРН/ИО, при первой встрече кандидата, представляется, рассказывает о себе,
говорит о своих достижениях, кол-ве уже выпущенных сотрудников, выигранных
мотивациях, как в работе, так и за пределами. Цель рассказа - создать образ
наставника, который способен обучать кандидата.

2. Тренер рассказывает стажеру о том, какие цели у программы обучения. Что стажер
будет уметь после стажировке.

3. Рассказываем о Компании, основываясь на выясненных интересах и потребностях
стажёра, презентуем мотивации, различные предложения и привилегии сотрудников
нашей Компании.

4. Знакомим стажера с Салоном (показываем все необходимые помещения, где
находятся ключи, папки и т.д.), знакомим с расположением товара на витрине (на
какой витрине находятся телефоны, фотоаппараты и т.д.), знакомим со штатом ЦРН.
Закрепляем стажёра за ответственным экспертом.

5. Обсуждаем правила поведения в салоне, заключаем договорённости. Обговариваем
правила безопасности на время нахождения в салоне.

6. Тренер знакомит стажера со Справочным Центром Розницы. Показывает презентацию,
в случае, если компьютер занят, необходимо рассказать стажеру о данном
инструменте с помощью распечатанных слайдов.

7. Перед самостоятельным выходом стажёра в торговый зал, с ним необходимо
разобрать основные правила работы с Клиентом (приветствие, прощание.), разобрать
инструкцию NPS. Рассказать о миссии и ценностях Компании.

8. Во втором этапе обучения стажеру необходимо пройти электронный курс:
- Оформление зарплатной карты Привет Ключ к счету_теория.

Курсы можно проходить на ТТ, если компьютер занят и на ТТ пройти курс
возможности нет, то стажеру рекомендуется пройти курс дома или выдать
распечатанную со СЦР инструкцию по Связному Брокеру.

9. В конце дня, спрашиваем о том, как прошёл день, проясняем впечатления от первого
дня стажировки.

 

2-3 день обучения в ЦРН

«Установление контакта», «Выяснение потребности», «Презентация»
потребительского кредита, кредитных карт, кредита наличными, НПФ».
Работа с калькуляторами по кредитным картам.

Блок 1 «Установление контакта», работа с тренером.

Закрепите умения стажера в продвижении кредитных продуктов, в элементе продажи «Установление
контакта».

Работа будет проходить в тройках МПФП (стажер), Клиент {стажер) и Наблюдатель (тренер).
Используйте ситуации в кейсах (см. Приложение «Кейс_Установление контакта»), не менее 1
ситуации на каждый продукт:

- Потребительский кредит

- Кредитные карты

- Кредит наличными

- НПФ

Ситуации могут прорабатываться у витрины или в помещении для обучения.

Задача МПФП - установить контакт с клиентом и провести диалог, используя интригу на

акцию/интригу на финансовый продукт, которые изучили в УЦ.

Задача клиента - вести себя естественным образом и реагировать внутри диалога так, как он
чувствует себя.

Задача наблюдателя - отмечать в листе наблюдений, пункты, которые удалось отработать. Лист
наблюдений необходимо заполнять в тетради стажера.

После проведения продажи стажеру необходимо заполнить самоанализ по листу наблюдений,
который находится в рабочей тетради.

Разберите самоанализ стажера и на основании данной информации выдайте стажеру позитивную
или поддерживающую обратную связь, (см. Приложение 3_Памятка по ОС).
В случае если стажер провел успешно установление контакта, выполнил б и более пунктов, лист
наблюдений «Установление контакта», то переходим на Блок 2 «Выяснение потребности».
В случае если стажеру не удалось установить контакт или выполнил менее 6 пунктов, то
прорабатываем в тройках второй кейс по элементу продажи «Установление контакта».
Дополнительные листы наблюдения находятся в Приложении 2. Заполненные листы наблюдения
необходимо вкладывать в тетрадь стажера.

Итоговый* результат проведенного элемента вносить в зачетный лист.

"Итоговый - установление контакта выполнено, по листу наблюдения «Установление контакта» 6 и
более пунктов.

Блок 2 «Выяснение потребностей», работа с тренером.

Закрепите умения стажера в продвижении кредитных продуктов, в элементе продажи «Выяснение
потребностей»

Работа будет проходить в тройках МПФП(стажер), Клиент(стажер) и Наблюдатель(тренер).
Используйте ситуации в кейсах (см. Приложение «Выяснение потребностей»}, не менее I ситуации на
каждый продукт:

- Потребительский кредит

- Кредитные карты

- Кредит наличными

- НПФ

Ситуации могут прорабатываться у витрины или в помещении для обучения.

Задача МПФП - установить контакт с клиентом и выяснить его потребность, используя :

- интригу на акцию/интригу на финансовый продукт,

- вопросы (для выяснения потребностей)

- технику активного слушания, которые изучили в УЦ.

Задача клиента - вести себя естественным образом и реагировать внутри диалога так, как он
чувствует себя.

Задача наблюдателя - отмечать в листе наблюдений, пункты, которые удалось отработать. Лист
наблюдений необходимо заполнять в тетради стажера.

После проведения продажи стажеру необходимо заполнить самоанализ по листу наблюдений,
который находится в рабочей тетради.

Разберите самоанализ стажера и на основании данной информации выдайте стажеру позитивную

или поддерживающую обратную связь {см. Приложение 3_Памятка по ОС).

В случае если стажер успешно выполнил все элементы продажи, и выполнил 5 и более пунктов в

блоке «Выяснение потребностей», то переходим к Блоку 3 «Презентация».

В случае если стажеру не удалось провести продажу, или он выполнил менее 5 пунктов в элементе

«Выяснение потребностей», то прорабатываем в тройках второй кейс по элементу продажи

«Выяснение потребностей». Дополнительные листы наблюдения находятся в Приложении 2.

Заполненные листы наблюдения необходимо вкладывать в тетрадь стажера.

Итоговый* результат проведенного элемента вносить в зачетный лист.

"Итоговый - все элементы продаж выполнены успешно, по листу наблюдения «Выяснение
потребностей» 5 и более пунктов.

Блок 3 «Презентация», работа с тренером.

Закрепите умения стажера в продвижении кредитных продуктов, в элементе продажи «Презентация».
Работа будет проходить в тройках МПФП(стажер), Клиент(стажер) и Наблюдатель(тренер).
Используйте ситуации в кейсах (см. Приложение «Презентация»), не менее 1 ситуации на каждый
продукт:

- Потребительский кредит

- Кредитные карты

- Кредит наличными

- НПФ

Ситуации могут прорабатываться у витрины или в помещении для обучения.

Задача МПФП - установить контакт с клиентом и выяснить его потребность, презентовать продукт

используя:

- интригу на акцию/интригу на финансовый продукт,

- вопросы (для выяснения потребностей)

- технику активного слушания

- презентация на языке выгод (техника С-С-П-В-В), которые изучили в УЦ.

Задача клиента - вести себя естественным образом и реагировать внутри диалога так, как он
чувствует себя.

Задача наблюдателя - отмечать в листе наблюдений, пункты, которые удалось отработать. Лист
наблюдений необходимо заполнять в тетради стажера.

После проведения продажи стажеру необходимо заполнить самоанализ по листу наблюдений,
который находится в рабочей тетради.

Разберите самоанализ стажера и на основании данной информации выдайте стажеру позитивную
или поддерживающую обратную связь, (см. Приложение 3_Памятка по ОС).

В случае если стажер успешно выполнил все элементы продажи, и выполнил 4 и более пунктов в
блоке «Презентация», то переходим к Блоку 4 «Презентация_работа с клиентом».
В случае если стажеру не удалось провести продажу, или он выполнил менее 4 пунктов в блоке
«Презентация», то прорабатываем в тройках второй кейс по элементу продажи «Презентация».

Дополнительные листы наблюдения находятся в Приложении 2. Заполненные листы наблюдения
необходимо вкладывать в тетрадь стажера.

Итоговый* результат проведенного элемента вносить в зачетный лист.

"Итоговый - продажа проведена успешно, по листу наблюдения «Презентация» 4 и более пунктов.
Блок 4 « Презентация »_работа с клиентом.

Стажеру необходимо провести продажу клиенту в зале, согласно стандартам, по следующим
продуктам:

- Потребительский кредит

- Кредитные карты

- Кредит наличными

- НПФ (в настоящее время с клиентами не отрабатывается)
Стажеру необходимо отработать следующие элементы продажи:

- Установление контакта

- Выяснение потребностей

- Презентация

Задача МПФП - установить контакт с клиентом, выяснить его потребность и презентовать продукт
согласно выясненной потребности используя:

- интригу на акцию/интригу на финансовый продукт,

- вопросы (для выяснения потребностей)

- технику активного слушания, которые изучили в УЦ,

- презентация на языке выгод (техника С-С-П-В-В).

Задача наблюдателя - При первой продаже клиенту тренер находится рядом со стажером, готовый
прийти стажеру на помощь. Вторую продажу и последующие тренер находится рядом со стажером и
отмечает в листе наблюдений, пункты, которые ему удалось отработать. Лист наблюдений
необходимо заполнять в тетради стажера. Дополнительные листы наблюдения находятся в
Приложении 2. Заполненные листы наблюдения необходимо вкладывать в тетрадь стажера.
После проведения продажи стажеру необходимо заполнить самоанализ по листу наблюдений,
который находится в рабочей тетради.

Разберите самоанализ стажера и на основании данной информации выдайте стажеру позитивную

или поддерживающую обратную связь (см. Приложение 3_Памятка по ОС).

В случае если стажер успешно провел все элементы продажи, и выполнил 4 и более пунктов листе

наблюдений из блока «Презентация», то результаты элемента внесите в зачетный лист.

В случае если стажер не смог провести продажу или выполнил менее 4 пунктов блока «Презентация»,

то отработка с клиентом продолжается*.

Итоговый** результат проведенного элемента внесите в зачетный лист.

"Стажер выпускается 8 зал к клиенту после созданного позитивного опыта и поддержки тренера

(выполнение не чиже 80% от элемента продажи и позитивная и поддерживающая ОС?

**Итоговый - успешно проведенная продажа клиенту в зале и выполнение 4 и более пунктов в блоке

«Презентация».

Блок 5 «Работа с калькуляторами»_Кредитные карты.

1. Тренеру необходимо отработать со стажером умение работать в калькуляторе по кредитным
картам следующих банков:

- Тинькофф Платинум

- Связной Банк

- Хоум Кредит Банк

2. После решения кейсов тренер проверяет данное решение.

3. На основании ответов выдает стажеру позитивную или поддерживающую обратную связь.
Инструкция:

Необходимо провести работу со стажером, на закрепление умений по работе с калькулятором для
кредитных карт следующих банков:

- Тинькофф Платинум

- Связной Банк

- Хоум Кредит Банк

Задача МПФП: с помощью калькуляторов по кредитным картам* решить кейсы. Кейс находится в
тетради стажера.

Задача тренера: проверить решение кейса и на основании полученной информации выдать стажеру
позитивную или поддерживающую обратную связь.

Кейсы:

ТКС «Тинькофф Платинум»

Ситуация: клиенту одобрена кредитная карта Тинькофф Платинум с кредитным лимитом в
50000 рублей. При оформлении карты клиент подключил услуги:
- Страхование
-SMS-Бзнк

Тарифный план «Тариф 7.12». Клиент готов ежемесячно вносить 6000 рублей в счет
погашения задолженности. В день выдачи карты клиент потратил весь кредитный лимит,
оплачивая покупки.

Рассчитайте с помощью калькулятора и укажите следующие данные:

Вопросы:	Решение:
Сколько месяцев клиент будет погашать кредит такими платежами?	11
Сколько составит последний платеж?	765 рублей
Какая будет годовая процентная ставка?	23.49%
Сколько в рублях составит переплата по %?	6920 рублей
Сколько составит годовое обслуживание?	590 рублей
Какую сумму заплатит клиент за SM5 - Банк при данных параметрах?	649 рублей

Связной банк «Лайт 5000»

У клиента оформлена карта Связного Банка. Тариф «Лайт 5000». Дата платежа выбрана 10
число. Клиент оплатил покупку в супермаркете на 10000 рублей 02.07.2013 года. % ставка
48% годовых. Наличные клиент не снимал. Рассчитайте с помощью калькулятора Связного
банка:

Вопросы:	Решение:
Будет ли у клиента льготный период?	Да
Если будет, то сколько дней составит льготный период?	40 дней
Когда у клиента будет первый расчетный период?	С 21.06 ПО 20.07.2013
Когда у клиента будет Платежный период?	С 21.07 по 10.08.2013

Хоум Кредит Банк «Быстрые Покупки»

Клиент активировал карту «Быстрые покупки» Хоум Кредит Банка 30.06.2013. Первую
покупку совершил по карте 03.07.2013 на сумму 12000 рублей. Наличные не снимал. Клиент
внес на карту минимальный платеж 20.10.2013. Рассчитай с помощью калькулятора:_

Вопросы:	Решение:
Когда у клиента будет первый расчетный период?	С 30.06 ПО 29.07.2013
Когда у клиента будет Платежный период?	С 30.07 по 18.08
Когда клиенту нужно было внести первый платеж?	18.08.2013
Будет ли начислен штраф? Если будет, то какая сумма?	Да, 1500 рублей

Блок 6_Тестирование по продукту.

Необходимо протестировать стажера по продуктам: Потребительский кредит. Кредитные карты.
Кредит наличными и НПФ. Тест находится в папке «2-3 день» Тест по продукту. Тест содержит 20
вопросов. На тест дается 20 минут. После написания теста, необходимо его проверить. Разобрать со
стажером ошибки. Результат теста внести в зачетный лист. Результат необходимо вносить отдельно
по каждой теме.

4 день

«Работа с возражениями» и «Завершение сделки и контакта»

Блок 1 «Работа с возражениями», работа с тренером.

Закрепите умения стажера в продвижении кредитных продуктов и НПФ, в элементе продажи «Работа
с возражениями».

Работа будет проходить в тройках МПФП(стажер), Клиент(стажер) и Наблюдатель(тренер).
Используйте ситуации в кейсах (см. Приложение «Кейс_Работа с возражениями»), не менее I
ситуации на каждый продукт:

- Потребительский кредит

- Кредитные карты

- Кредит наличными

- НПФ (в настоящее время с клиентами не отрабатывается)

Ситуации могут прорабатываться у витрины или в помещении для обучения.

Задача МПФП - отработать возражение клиента, следуя алгоритму работы с возражениями, который
изучили в УЦ.

Задача клиента - вести себя естественным образом и реагировать внутри диалога так, как он
чувствует себя.

Задача наблюдателя - отмечать в листе наблюдений, пункты, которые удалось отработать. Лист
наблюдений необходимо заполнять в тетради стажера.

После проведения продажи стажеру необходимо заполнить самоанализ по листу наблюдений,
который находится в рабочей тетради.

Разберите самоанализ стажера и на основании данной информации выдайте стажеру позитивную

или поддерживающую обратную связь ^см. Приложение 3_Памятка по ОС).

В случае если стажер успешно снял возражение клиента, выполнил 4 и более пунктов, лист

наблюдений «Работа с возражениями», то переходим на Блок 3 «Завершение сделки».

В случае если стажеру не удалось снять возражение клиента или выполнил менее 4 пунктов, то

прорабатываем в тройках второй кейс по элементу продажи «Работа с возражениями».

Дополнительные листы наблюдения находятся в Приложении 2.

Заполненные листы наблюдения необходимо вкладывать 8 тетрадь стажера.

Итоговый* результат проведенного элемента вносить в зачетный лист.

*Итого8ый - возражение снято. По листу наблюдения «Работа с возражениями» 4 и более пунктов.

Блок 2 «Завершение сделки и контакта», работа с тренером.
Закрепите умения стажера в продвижении следующих продуктов:

- Потребительский кредит

- Кредитные карты

- Кредит наличными
-НПФ

Стажеру необходимо отработать следующие элементы продажи:

- Установление контакта

- Выяснение потребностей

- Презентация

- Работа с возражениями

- Дополнительная продажа

- Завершение сделки и контакта

Работа будет проходить в тройках МПФП (стажер), Клиент (стажер) и Наблюдатель(тренер).
Используйте ситуации в кейсах (см. Приложение «Завершение сделки»), не менее 1 ситуации на
каждый продукт:

- Потребительский кредит

- Кредитные карты

- Кредит наличными

-НПФ

Ситуации могут прорабатываться у витрины или в помещении для обучения.

Задача МПФП - провести всю продажу согласно стандартам продаж, отработав следующие

элементы:

- Установление контакта

- Выяснение потребностей

- Презентация

- Работа с возражениями

- Дополнительная продажа

- Завершение сделки и контакта

Задача клиента - вести себя естественным образом и реагировать внутри диалога так, как он
чувствует себя.

Задача наблюдателя - отмечать в листе наблюдений, пункты, которые удалось отработать. Лист
наблюдений необходимо заполнять в тетради стажера.

После проведения продажи стажеру необходимо заполнить самоанализ по листу наблюдений,
который находится в рабочей тетради.

Разберите самоанализ стажера и на основании данной информации выдайте стажеру позитивную

или поддерживающую обратную связь, (см. Приложение 3_Памятка по ОС).

В случае если стажер успешно провел продажу и выполнил 8 и более пунктов, лист наблюдений

«Завершение сделки», то переходим на Блок 3 «Завершение сделки_работа с клиентом».

В случае если стажеру не удалось провести продажу или выполнил менее 8 пунктов листа

наблюдений «Завершение сделки», то прорабатываем в тройках второй кейс по элементу продажи

«Завершение сделки».

Дополнительные листы наблюдения находятся в Приложении 2. Заполненные листы наблюдения
необходимо вкладывать в тетрадь стажера.

Итоговый* результат проведенного элемента вносить в зачетный лист.

•"Итоговый - продажа проведена успешно, по листу наблюдения «Завершение сделки» 8 и более
пунктов.

Блок 3 «Завершение сделки/контакта»_работа с клиентом.

Стажеру необходимо отработать с клиентом в зале всю продажу согласно стандарту продаж,
следующих продуктов:

- Потребительский кредит

- Кредит наличными

- Кредитная карта

- НПФ (в настоящее время с клиентами не отрабатывается)
Отработать необходимо следующие элементы:

- Установление контакта

- Выяснение потребностей

- Презентация

- Работа с возражениями

- Дополнительная продажа

- Завершение сделки и контакта

Задача МПФП - провести всю продажу согласно стандарту.

Задача наблюдателя - При первой продаже клиенту тренер находится рядом со стажером, готовый
прийти стажеру на помощь. Вторую продажу и последующие тренер находится рядом со стажером и
отмечает в листе наблюдений, пункты, которые ему удалось отработать. Лист наблюдений
необходимо заполнять в тетради стажера. Дополнительные листы наблюдения находятся в
Приложении 2. Заполненные листы наблюдения необходимо вкладывать в тетрадь стажера.
После проведения продажи стажеру необходимо заполнить самоанализ по листу наблюдений,
который находится в рабочей тетради.

Разберите самоанализ стажера и на основании данной информации выдайте стажеру позитивную
или поддерживающую обратную связь, (см. Приложение 3_Памятка по ОС).

В случае если стажер провел успешно продажу и выполнил 8 и более пунктов из листа наблюдений,
блок «Завершение сделки», то результаты элемента внесите в зачетный лист.
В случае если стажер не провел продажу или выполнил менее 8 пунктов
Листа наблюдений, блок оформления, то отработка с клиентом продолжается*.
Итоговый** результат проведенного элемента внесите в зачетный лист.

" Стажер выпускается 8 зал к клиенту после созданного позитивного опыта и поддержки тренера
(выполнение не чиже 80% от элемента продажи и позитивная и поддерживающая ОС?
""Итоговый - успешно проведенная продажа с клиентом в зале и выполнение 8 и более пунктов в
блоке Завершение сделки.

Блок 4_Тестирование по продажам.

Протестируйте стажера по продажам. Тест находится в папке «3 день» Тест по продажам. Тест
содержит 20 вопросов. На тест дается 20 минут. После написания теста, необходимо его проверить.
Разобрать со стажером ошибки. Результат теста внести в зачетный лист в тетради стажера. Результат
необходимо вносить отдельно по каждой теме.

Блок 5 Электронные курсы

Стажеру необходимо пройти электронный курс

- Оформление зарплатной карты Привет Ключ к счету_теория

После прохождения курса стажер отвечает на вопросы в рабочей тетради.

 

 

Учебный портал Связного