Лист иснтрументов по продажам


УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА

  • Приветствие было адресное (продавец поздоровался, обращаясь к конкретному клиенту, смотря на него)

  • Сотрудник поздоровался не позднее одной минуты с появления клиента в зале

  • Продавец был приветлив и улыбнулся (продавец улыбнулся в момент приветствия клиента)

  • Продавец разговаривал уважительно и вежливо обращаясь на ВЫ (продавец обращался только на Вы, не переходил на панибратский тон, сленг и т.п.;

  • Продавец стоит в открытой позе (руки не за спиной, не в карманах, возможен вариант "руки сложены в ладонях" перед собой) по отношению к клиенту стоит не за спиной.

  • Первая фраза привела к диалогу (исключая вопросы: Чем помочь? Что интересует? Что подсказать?)

  • При первом отказе клиента от общения сотрудник применил правило 2х НЕТ (новинка/акция/товар/бренды + вопрос, приводящий к диалогу)

  • Применил Правило второго подхода (сотрудник через некоторое время подошел к клиенту, уточняя, не появилось ли вопросов, предлагая проконсультировать или рассказать подробнее о заинтересовавшей клиента модели)

Результат элемента: Клиент участвует в диалоге и заинтересован в общении с продавцом



ВЫЯСНЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ

  • Продавец использует открытые вопросы - это вопросы, подразумевающие развернутый вариант ответа

  • Задает альтернативные вопросы - вопросы, которые ставят клиента перед выбором (или; или)

  • При общении с клиентом звучат закрытые вопросы - подразумевают ответ клиента ДА или НЕТ

  • Продавец внимательно слушал покупателя, не перебивал (продавец выслушивает фразы покупателя до конца и только после этого задает вопросы/рассказывает сам)

  • Продавец вывил скрытые потребности покупателя (с помощью вопроса "ПОЧЕМУ" определил критерии выбора)

  • Продавец подвел резюме (перечислил все пожелания клиента относительно выбираемого товара/услуги)

  • Использовал технику Вопрос-Ответ-Вопрос, перехватывал инициативу (продавец использовал технику, позволяющую перехватить инициативу)

  • При общение с клиентом продавец демонстрировал тот товар/услугу, о которой говорил (продавец наглядно показывает тот товар/продукт о котором идет речь).

  • При общении с клиентом у продавца не возникало заминок и долгих пауз (Продавец не думает долго, какой вопрос следующим задать, нет молчания дольше 10ти сек (примерно)

Результат элемента: Продавец сузил ассортимент товара до 2-3 моделей , которые соответствуют запросу клиента и исключают другие возможные варианты



ПРЕЗЕНТАЦИЯ

  • Продавец предлагал альтернативу, ориентируясь на выясненные у клиента потребности (не более трех товаров/услуг на выбор). (Аналогично первому пункту в блоке Презентация. Если клиент хотел телефон с большой памятью, и при этом говорил, что хочет SE, то предлагая ему Nokia - предлагаем такую, в какой есть большая память и говорим именно об этой ее характеристике. Если клиент хотел оформить карту с возможностью хранить деньги и получать проценты, то есть увеличивая свой доход, то предлагая ему НПФ, говорим именно о возможности увеличить свою пенсию).

  • Продавец предлагал посмотреть товар поближе, давал в руки (какой из данных вариантов хотите посмотреть поближе?)

  • Продавец говорил о тех характеристиках товара/услуги, которые озвучивал покупатель на этапе прояснения запроса (Если покупатель, на предыдущем этапе говорил, что ему нужен телефон с повышенным временем работы батареи, то продавец, демонстрируя телефон, говорит именно об этой характеристике телефона . Если клиент говорил, что ему важно снимать деньги через банкомат без комиссии, то рассказывая о преимуществах карты СБ, говорим именно об этой характеристике).

  • Продавец говорил о свойствах, функциях языком выгод (Продавец все время говорит о том, что та или иная выгода позволит сделать клиенту, поможет ему) Продавец расшифровывал все термины, если использовал их в продаже

  • Продавец заинтересованно и с энтузиазмом рассказывал о всех группах товара, акциях, карте, которые презентовал. (Эмоциональная составляющая присутствовала на протяжении данного блока и не было перепадов эмоций на протяжении всей продажи)

  • Продавец использовал Правило Сократа (техника 3х ДА)

    • Результат элемента: Продавец показал возможности товара и рассказал о выгодах, которые клиент получает от его использования



    ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ/ПРОДАЖИ

    • Продавец предложил приобрести аксессуары/доп. услуги к выбранному товару/контракту ОСС, используя побудительные глаголы и слово "рекомендую" + язык выгод

    • Использовал технику "Связи" (критерии выбора + присоединение + интрига + язык выгод)

    • Продавец проводил покупателя к кассе

    • Продавец поинтересовался о наличии карты Связной Клуб/Связной банк

    • Продавец поинтересовался способами оплаты (пластик/наличные/кредит)

    Результат элемента: Клиент выбрал дополнительный товар/услуги, опираясь на дополнительные возможности и выгоды, готов оплатить покупку



    ЗАВЕРШЕНИЕ КОНТАКТА/ПРОЩАНИЕ С ПОКУПАТЕЛЕМ

    • Продавец поблагодарил за покупку и пригласил снова посетить салон

    • Продавец подошел проводить покупателя и попрощался с ним, даже если чек пробивал кассир. (Продавец проводил покупателя до дверей. Если в салоне много клиентов, то попросил другого клиента подождать одну минуту и подошел попрощаться лично. Если чек пробивал кассир, то отследил момент, когда кассир попрощался, подошел к клиенту и узнал, все ли понравилось, проводил до дверей)

    • Продавец попросил рекомендовать друзьям акции или возможности Связного, которыми воспользовался клиент. ("Будем признательны если ваши друзья, знакомые, так же как и вы смогут оценить наши предложения, заранее благодарим вас!")

    • Продавец осуществил информационную/сопутствующую продажу после пробития чека (после пробития чека, продавец рассказал покупателю о том, что еще есть в салоне, акциях и т.п.)

    • Продавец поинтересовался мнением клиента о качестве обслуживания в салоне и узнал, над чем стоит работать, если оценка клиента ниже 10

    • Продавец при прощании упомянул о бренде компании (обязательно сказал фразу, например: "спасибо за покупку в Связном", "приходите в Связной" и т.п.)

    Результат элемента: Клиент владеет информацией об имеющихся товарах и услугах, которые он может воспользоваться, лояльно относится к компании

    РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЕМ

    • Продавец выслушал покупателя до конца (использовал технику активного слушания)

    • Согласился с эмоциями клиента или присоединился к общему мнению

    • Продавец задал уточняющий вопрос (Вопросы типа "На чем основано Ваше мнение", "Что именно вы имели в виду", "Это единственное, что Вас смущает?")

    • Продавец предложил аргументированное решение, основываясь на преимуществах товара/ услуги, фактах, общем мнении. (Использовал язык выгод для большей аргументации)

    • Продавец выяснил, есть ли что-то еще, что вызывает сомнения клиента

    Результат элемента: Сомнения клиента окончательно развеяны.



    ИНСТРУМЕНТЫ МОГУТ ИСПОЛЬЗОВАТЬСЯ В РАЗНОЙ ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТИ. ОБРАЩАЕМ ВНИМАНИЕ, ЧТО КЛИЕНТ ПРИ ПОСЕЩЕНИИ САЛОНА, МОЖЕТ НАХОДИТЬСЯ НА ЛЮБОМ ИЗ

    ЭЛЕМЕНТОВ ПРОДАЖИ. ДЛЯ ПРОДАВЦА ВАЖНО ОТМЕЧАТЬ ДАННУЮ ОСОБЕННОСТЬ И ДОСТИГАТЬ РЕЗУЛЬТЫ ЭЕЛЕМЕНТОВ.

    Учебный портал Связного

    Tags