Блог "Мой качественный сервис"

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА

Приветствие было адресное (продавец поздоровался, обращаясь к конкретному клиенту, смотря на него)

Результат элемента: Клиент участвует в диалоге и заинтересован в общении с продавцом

Сотрудник поздоровался не позднее одной минуты с появления клиента в зале

Продавец был приветлив и улыбнулся (продавец улыбнулся в момент приветствия клиента)

Продавец разговаривал уважительно и вежливо обращаясь на ВЫ (продавец обращался только на Вы, не переходил на панибратский тон, сленг и т.п.;

Продавец стоит в открытой позе (руки не за спиной, не в карманах, возможен вариант "руки сложены в ладонях" перед собой); по отношению к клиенту стоит не за спиной.

Первая фраза привела к диалогу (исключая вопросы: Чем помочь? Что интересует? Что подсказать?)

При первом отказе клиента от общения сотрудник применил правило 2х НЕТ (новинка/акция/товар/бренды + вопрос, приводящий к диалогу)

 Применил Правило второго подхода (сотрудник через некоторое время подошел к клиенту, уточняя, не появилось ли вопросов, предлагая проконсультировать или рассказать подробнее о заинтересовавшей клиента модели)

ВЫЯСНЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ

Продавец использует открытые вопросы - это вопросы, подразумевающие развернутый вариант ответа

Результат элемента: Продавец сузил ассортимент товара до 2-3 моделей, которые соответствуют запросу клиента и исключают другие возможные варианты

Задает альтернативные вопросы  - вопросы, которые ставят клиента перед выбором (или; или)

При общении с клиентом звучат закрытые вопросы -  подразумевают ответ клиента ДА или НЕТ

Продавец внимательно слушал покупателя, не перебивал (продавец выслушивает фразы покупателя до конца и только после этого задает вопросы/рассказывает сам)

Продавец вывил скрытые потребности покупателя (с помощью вопроса "ПОЧЕМУ" определил критерии выбора)

Продавец подвел резюме (перечислил все пожелания клиента относительно выбираемого товара/услуги)

Использовал технику Вопрос-Ответ-Вопрос, перехватывал инициативу (продавец использовал технику, позволяющую перехватить инициативу)

При общение с клиентом продавец демонстрировал тот товар/услугу, о которой говорил  (продавец наглядно показывает тот товар/продукт о котором идет речь).

При общении с клиентом у продавца не возникало заминок и долгих пауз (Продавец не думает долго, какой вопрос следующим задать, нет молчания дольше 10ти сек (примерно)

ПРЕЗЕНТАЦИЯ

Продавец предлагал альтернативу, ориентируясь на выясненные у клиента потребности (не более трех товаров/услуг на выбор). (Аналогично первому пункту в блоке Презентация. Если клиент хотел телефон с большой памятью, и при этом говорил, что хочет SE, то предлагая ему Nokia - предлагаем такую, в какой есть большая память и говорим именно об этой ее характеристике. Если клиент хотел оформить карту с возможностью хранить деньги и получать проценты, то есть увеличивая свой доход, то предлагая ему НПФ, говорим именно о возможности увеличить свою пенсию).

Результат элемента: Продавец показал возможности товара и рассказал о выгодах, которые клиент получает от его использования

Продавец предлагал посмотреть товар поближе, давал в руки (какой из данных вариантов хотите посмотреть поближе?)

Продавец говорил о тех характеристиках товара/услуги, которые озвучивал покупатель на этапе прояснения запроса (Если покупатель, на предыдущем этапе говорил, что ему нужен телефон с повышенным временем работы батареи, то продавец, демонстрируя телефон, говорит именно об этой характеристике телефона. Если клиент говорил, что ему важно снимать деньги через банкомат без комиссии, то рассказывая о преимуществах карты СБ, говорим именно об этой характеристике).

Продавец говорил о свойствах, функциях языком выгод (Продавец все время говорит о том, что та или иная выгода позволит сделать клиенту, поможет ему)

Продавец расшифровывал все термины, если использовал их в продаже

Продавец заинтересованно и с энтузиазмом рассказывал о всех группах товара, акциях, карте, которые презентовал. (Эмоциональная составляющая присутствовала на протяжении данного блока и не было перепадов эмоций на протяжении всей продажи)

Продавец использовал Правило Сократа (техника 3х ДА)

ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ/ПРОДАЖИ

Продавец подвел итог (перечислив что все то, что есть в товаре/услуге, отражая проясненный запрос покупателя) продавец озвучил все характеристики товара/услуги которые были важны клиента на этапе прояснения запроса

Результат элемента: Клиент выбрал дополнительный товар/услуги, опираясь на дополнительные возможности и выгоды, готов оплатить покупку

Продавец задал вопрос, приводящий к продаже (Вопросы типа "берете", "пройдемте на оплату?" "чем будете оплачивать?" "готовы купить?" "пойдемте к кассе?")

Продавец предложил приобрести аксессуары/доп. услуги к выбранному товару/контракту ОСС, используя побудительные глаголы и слово "рекомендую" + язык выгод

Использовал технику "Связи" (критерии выбора + присоединение + интрига + язык выгод)

Продавец проводил покупателя к кассе

Продавец поинтересовался о наличии карты Связной Клуб/Связной банк

Продавец поинтересовался способами оплаты (пластик/наличные/кредит)

ЗАВЕРШЕНИЕ КОНТАКТА/ПРОЩАНИЕ С ПОКУПАТЕЛЕМ

Продавец поблагодарил за покупку и пригласил снова посетить салон

Результат элемента: Клиент владеет информацией об имеющихся товарах и услугах, которые он может воспользоваться, лояльно относится к компании

Продавец  подошел проводить покупателя и попрощался с ним, даже если чек пробивал кассир. (Продавец проводил покупателя до дверей. Если в салоне много клиентов, то попросил другого клиента подождать одну минуту и подошел попрощаться лично. Если чек пробивал кассир, то отследил момент, когда кассир попрощался, подошел к клиенту и узнал, все ли понравилось, проводил до дверей)

Продавец попросил рекомендовать друзьям акции или возможности Связного, которыми воспользовался клиент. ("Будем признательны если ваши друзья, знакомые, так же как и вы смогут оценить наши предложения, заранее благодарим вас!")

Продавец осуществил информационную/сопутствующую продажу после пробития чека (после пробития чека, продавец рассказал покупателю о том, что еще есть в салоне, акциях и т.п.)

Продавец поинтересовался мнением клиента о качестве обслуживания в салоне и узнал, над чем стоит работать, если оценка клиента ниже 10

Продавец при прощании упомянул о бренде компании (обязательно сказал фразу, например: "спасибо за покупку в Связном", "приходите в Связной" и т.п.)

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЕМ

Продавец выслушал покупателя до конца (использовал технику активного слушания)

Результат элемента: Сомнения клиента окончательно развеяны

Согласился с эмоциями клиента или присоединился к общему мнению

Продавец задал уточняющий  вопрос (Вопросы типа  "На чем основано Ваше мнение" "Что именно вы имели в виду", "Это единственное, что Вас смущает?")

Продавец предложил аргументированное решение, основываясь на преимуществах товара/ услуги, фактах, общем мнении. (Использовал язык выгод для большей аргументации)

Продавец выяснил, есть ли что-то еще, что вызывает сомнения клиента

ИНСТРУМЕНТЫ МОГУТ ИСПОЛЬЗОВАТЬСЯ В РАЗНОЙ ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТИ.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       ОБРАЩАЕМ ВНИМАНИЕ, ЧТО КЛИЕНТ ПРИ ПОСЕЩЕНИИ САЛОНА, МОЖЕТ НАХОДИТЬСЯ НА ЛЮБОМ ИЗ ЭЛЕМЕНТОВ ПРОДАЖИ.  ДЛЯ ПРОДАВЦА ВАЖНО ОТМЕЧАТЬ ДАННУЮ ОСОБЕННОСТЬ И ДОСТИГАТЬ РЕЗУЛЬТЫ ЭЕЛЕМЕНТОВ.