Блог "Мой качественный сервис"
Памятка «МАСТЕР ПРОДАЖ ФИНАНСОВЫХ ПРОДУКТОВ»
7 шагов успеха продажи финансового продукта
Подготовка Приветствие Диагностика Презентация Работа с возражениями Дополнительная Завершение контакта
потребности товара продажа
1. Подготовить 2. Фраза- 5. Фраза первого 8. Свойства - 10. Алгоритм работы с 11. Предложение 12. Подвести резюме
ответы на приветствие- контакта выгоды возражениями дополнительных Вопросы на
вопросы по Контакт глаз – 6. Выслушать 9. Предложить Выслушать - Дать продуктов завершение -
конкретному Улыбка – клиента альтернативы выговориться клиенту Предложение Пожелание -
продукту из Открытая поза 7. Задать Принять и выразить акций Фразы прощания -
алгоритма:
3. Экспертная вопросы - понимание Просьба
Цели
позиция Воронка Уточнить или поставить рекомендаций
Знания 4. Интрига вопросов возражение под вопрос
Мои действия Ответить - Подтвердить,
Наша Компания что вас услышали
Этапы 0 Этап - Отсутствие 1 Этап - 2 этап – 3 этап – Выбор 4 этап –
Покупка
созревания Импульс Осознание Доведение до
интереса варианта
клиента интереса потребности покупки
0 Этап - Отсутствие 1 этап – Импульс интереса 2 этап – Осознание Когда человек осознал 4 этап – Доведение до покупки
интереса. Изначально у Это означает, что человек уже потребности потребность, когда он решил, На этом этапе человек, сделав выбор,
человека нет интереса к начинает задумываться о После импульса интереса что готов менять текущую предпринимает дальнейшие шаги по его
финансовым продуктам. необходимости финансовых возникает этап осознания ситуацию наступает 3 этап реализации. Например: согласовывает и
Он равнодушен к такого продуктов – какие в этом потребности. На этом этапе Выбор варианта. подписывает договор с конкретной
рода предложениям. выгоды, какие условия, какая человек осознаёт, насколько На этом этапе человек организацией.
Например: у него есть специфика и т.п. Импульсом новый вариант лучше начинает исследовать рынок Однако важно знать и учитывать, что иногда на
одна банковская карта, интереса в этом случае может прежнего. Он начинает (самостоятельно или с этом могут появиться ПРЕПЯТСТВИЯ.
которую ему выдали на стать, например, наличие сравнивать и искать плюсы помощью Это происходит, когда:
работе для получения финансового продукта у нового варианта и видеть их продавца/эксперта), для того, § Клиент понимает, что его не устраивает, но
зарплаты и пока других знакомого (и описанные им всегда. Также он начинает чтобы выбрать наиболее готов терпеть или хочет все обдумать;
потребностей у него нет. выгоды или примеры из замечать и собирать минусы оптимальный вариант § Клиент видит, преимущества конкретного
жизни – например, как старого варианта, пока он не удовлетворения осознанной финансового продукта, но не готов
замечательно пользоваться осознает, насколько эти потребности. прикладывать усилия прямо сейчас.
кредитной картой минусы невыносимы. В любом случае продавец может на это
заграницей). повлиять!
GСоотносите этапы продаж с этапами созревания клиента !!!
Федеральный Учебный Центр 2011 год 1
Памятка «МАСТЕР ПРОДАЖ ФИНАНСОВЫХ ПРОДУКТОВ»
Действия продавца:
1 Подготовься к беседе с клиентом 6 Применяйте техники активного слушания
Положительные стороны подготовки: С какой целью я готовлюсь? § Перестаньте говорить.
Цели: Чего я хочу достичь? § Покажите говорящему, что вы готовы слушать.
§ Устраняйте раздражающие моменты.
Знания: Какими знаниями я должен обладать?
§ Сопереживайте говорящему.
Мои действия: Как я хочу действовать?
§ Не допускайте споров и неконструктивной критики.
Наша Компания: В чем мы превосходим конкурентов? § Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы
слушаете.
2 Поприветствуйте клиента Перефразирование – повторение
§ Каждый входящий клиент должен быть встречен доброжелательной улыбкой. Невербальное слушание –
мысли собеседника своими словами:
§ Каждый клиент должен почувствовать, что Вы его ждали, и что Вы рады ему. внимательное молчание, минимум
«Иными словами, Вы считаете, что…»
И помните – у Вас не будет второго шанса произвести первое ответов (невмешательство) «Да-да…»
«Если я Вас правильно понял…»
впечатление!!!
Резюмирование – подытоживание «То есть вы хотите сказать, что…»
3 Будьте экспертами основных мыслей собеседника Эмпатия – выражение понимания
Только в позиции эксперта, клиент готов доверять ВАМ! «Если подытожить все сказанное…» мыслей и чувств собеседника, его
4 Заинтересуйте…. мнения и причин его поведения, а так
Выяснение, уточнение – обращение же возможных последствий. «Я
§ Клиент пойдет на контакт, прежде всего, когда он заинтересован. к говорящему за уточнениями понимаю причину Вашего
§ Подумай, что может заинтересовать клиента в твоём конкретном случае
«Объясните еще раз…» недовольства».
§ Задай вопрос – интригу
5 Определите потребности
6 торговых потребностей клиента (при продаже финансовых продуктов):
1.Потребность в функциональности – финансовый продукт должен соответствовать основным функциональным задачам: удобство оплаты и снятия
наличных, льготный срок кредитования, процент по депозиту и т.д.
2.Потребность в престиже – финансовый продукт должен соответствовать таким характеристикам как: уникальный, нестандартный,
выделяющий его обладателя из толпы, свидетельствующий о статусе клиента и т.д.
3.Потребность в надежности\ безопасности – финансовый продукт должен быть предоставлен надежной компаний и иметь гарантии безопасности.
4.Потребность в выгоде – финансовый продукт должен быть выгодным для клиента с точки зрения скидок, экономии, прибыли и т.д.
5.Потребность в комфорте – финансовый продукт должен соответствовать таким характеристикам как удобство, скорость (проведения
операций, обслуживания и т.д.), исполнение точно в сроки, соблюдение первоначальных условий
6.Потребность в удовольствии от процесса – финансовый продукт должен соответствовать таким характеристикам как простота в обращении, прозрачность всех
действия, возможность консультирования по процессу, дополнительные бонусы в виде маленьких подарков и т.д.
Федеральный Учебный Центр 2011 год 2
Памятка «МАСТЕР ПРОДАЖ ФИНАНСОВЫХ ПРОДУКТОВ»
7 Задавайте вопросы по схеме «ВОРОНКА»
АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ВОПРОСЫ ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ
ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ (2-3 вопроса) ( 1-2 вопроса)
(1-2 вопроса) подразумевают выбор из двух подразумевает три варианта
подразумевают полные развернутые выгодных для нас альтернатив ответов: ДА, НЕТ, НЕ ЗНАЮ
ответы
• Расскажите, пожалуйста, о...? Например: • Вам нравится?
• Что Вы думаете по поводу \о ...? • Вам удобнее платить наличными • Вас устраивает?
• Как Вы считаете ...? или карточкой? • Вы согласны?
• Как Вам кажется ...? • Для Вас важнее удобство в • (Вы считаете), это то, что Вам
• Из - за чего Вы ...? использовании или надежность? нужно?
Задавайте клиенту больше открытых вопросов. Именно они позволяют собрать максимум
информации!
8 Говорите на языке выгод Вовремя презентации ОБЯЗАТЕЛЬНО старайтесь следить за реакцией
свойства + выгоды
Эффективная = клиента и задавать ему вопросы, иначе клиент может не отреагировать на
или
презентация ваше предложение. Используйте контрольные вопросы «Да».
выгоды + свойства
• Наше предложение вам кажется интересным?
СВОЙСТВА — это характеристики продукта, ценность которого сама по себе • Согласитесь удобно…?
• Вы согласны, что…?
не очевидна. Поэтому, говоря клиенту о параметрах продукта
• Наверняка вы задумывались об этом?
необходимо раскрывать, какую ВЫГОДУ данные свойства дают клиенту.
• Наверняка у вас бывали такие ситуации? (в случае озвучивании проблемы,
ВЫГОДЫ — это объяснение ценности, которую ваш продукт может дать
с которыми сталкиваются клиенты)
потребителю. Однако если вы не расскажете, за счет, каких СВОЙСТВ
• Вы бы порекомендовали этот продукт своим друзьям и знакомым
продукт столь ценен и полезен, клиент может вам не поверить.
9 Варианты связок соединений свойств с выгодами.
Когда вы не можете выполнить просьбу клиента… ….для Вас это значит …
1. Объясните причину ….за счет этого Вы….
2. Проявите эмпатию и сочувствие …, и Вы (уменьшите \ увеличите) это позволит Вам (попробовать) …
3. Предложите альтернативные варианты: скажите о том, что вы МОЖЕТЕ …, таким образом, Вы (сократите \ увеличите) …
сделать! ….благодаря этому, Вы получите…
Федеральный Учебный Центр 2011 год 3
Памятка «МАСТЕР ПРОДАЖ ФИНАНСОВЫХ ПРОДУКТОВ»
Примеры по Схеме Свойство-Выгода: «Предоставление информации о состоянии индивидуального пенсионного
« СМС оповещение по карте Связной Банк 50 рублей (со второго месяца)» счета в НПФ КитФинанс»
Эта услуга позволяет Вам отслеживать состояние текущих и банковских счетов, когда В отличие от государственного пенсионного фонда, который предоставляют
информацию бесплатно один раз в год в органах ПФР и только по месту
интернета нет под рукой. С помощью услуги смс-оповещения вы всегда буде знать,
жительства или работы, НПФ Кит Финанс предоставляет
сколько у вас денег на карте. Это позволит Вам контролировать свои расходы и
информацию бесплатно в любое время по запросу клиента, а также один раз
оптимально планировать покупки. Согласитесь это удобно?
в год обязательная рассылка писем с информацией о состоянии счета. Это
позволит вам в любой момент времени узнать о состоянии вашего
пенсионного счета».
« Возможность воспользоваться кредитным лимитом с льготным периодом «Срок вклада «Связной» от 1 до 367 дней. Процентная ставка до 10%
кредитования (до 50 дней).» годовых»
Это позволит вам всегда иметь дополнительную сумму денег на счету, тем более, Для вас это значит, что вы самостоятельно выбираете срок вклада, на который
представьте ситуацию, когда деньги понадобились срочно, вы всегда сможете будут размещены ваши денежные средства. При желании ваш вклад может
воспользоваться ими в любой момент времени без каких-либо комиссий и быть продлен на тот же период. Ставка по вкладу достигает 10%, что является
очень выгодным способом вложения денежным средств на российском
процентов, если вы возвращаете их в течение установленного льготного периода до
банковском рынке. Для сравнения вы можете посмотреть ставки других
50 дней. Наверняка у вас были случаи, когда зарплата через неделю, а деньги
банков по аналогичному продукту. Согласитесь удобно, самостоятельно
нужны прямо сейчас?
планировать свой доход и получать при этом солидные проценты?
10 Работайте с возражениями
Алгоритм работы с возражениями 5. Ответить, привести аргументы.
1. Выслушать. Не перебивать! Дать высказаться клиенту! 6. Подтвердить, что вас услышали
Давая клиенту высказаться, мы можем получить информацию о его сомнениях Это необходимо для того, чтобы узнать, не осталось ли что-либо
и потребностях. невыясненным.
2. Если возражение эмоциональное – перевести его в рациональное. Задать 7. Получить обратную связь от клиента, что все возражения сняты
вопрос «На все ли ваши вопросы по продукту я ответил?»
«В чем именно вы сомневаетесь?» или «Что именно вас смущает?» «Скажите, какой дополнительной информации вам не хватает…»
3. Принять и выразить понимание. «Скажите, что именно вас что смущает»
Соглашаемся не с возражением, а с тем, что клиент вправе иметь такое мнение. G Важно помнить!
«Понимаю Вас, всегда сложно довериться чему-то новому, тем не менее…»
«Вами согласен, никто не хочет переплачивать лишнего,….» Не давайте свое собственное мнение:
«Хорошо, что Вы об этом сказали, и» «Я считаю, что вы зря отказываетесь от данного предложения…»
«Спасибо за тонкое замечание…» Не показывайте, что вы сбиты с толку!!!
4. Уточнить или поставить возражение под вопрос.
«Как вы об этом узнали?»
«На каком основании сделан такой вывод?»
«Что именно имеется в виду?»
«Какой именно….?» «Где именно…?» «Кто именно….?
Федеральный Учебный Центр 2011 год 4
Памятка «МАСТЕР ПРОДАЖ ФИНАНСОВЫХ ПРОДУКТОВ»
Примеры возражений: «В государственном Пенсионном Фонде надежнее!!!»
« У меня уже есть карта другого банка» -Согласен, на первый взгляд все негосударственное отпугивает и не внушает
Рада слышать, что вы успешно пользуетесь картой другого банка. Уверена, что наша доверия. За деятельностью НПФ ведется точно такой же контроль, как и за
карта сможет быть выгодным дополнением к тому, что у вас уже есть. В любых государственной управляющей компанией, а доходность здесь выше.
поездках важно иметь карты разных банков, с т.з. безопасности. Если по картам Например, за деятельностью НПФ следит Федеральная служба по Финансовым
одного банка возникнут проблемы, вы не останетесь без средств. Рынкам России, налоговая инспекция. Помимо этого есть внутренние
« У Вас комиссия за ежегодное обслуживание 600р!!!» контролирующие органы, ведь НПФ очень дорожит своей лицензией, а значит,
Стоимость обслуживания карты в год составляет всего 600 рублей. Т.е. всего за 50 соблюдает все рамки закона. Ну что, оформляем?
рублей в месяц вы становитесь владельцем уникальной карты со множеством
преимуществ (перечислите преимущества) и возможностей. Давайте я вам расскажу
более подробно про все преимущества карты?
11 Предлагайте дополнительные услуги 12 Завершайте контакт правильно
§ Оформление продукта ≠ завершение контакта 1. Подвести резюме.
§ Предлагайте дополнительные банковские продукты, услуги, отвечающие его
2. Предложить оплатить.
потребностям.
3. Задать вопрос на завершение сделки. Согласовать дальнейшие действия
4. Искренне поблагодарить покупателя за покупку.
5. Улыбка.
7. Фраза прощания: «Приходите в «Связной», будем рады Вас видеть. До свидания».
Акценты при завершении контакта
ü Попросите рекомендовать друзьям
ü Пригласите в салон еще раз
ü Выдайте листовку
ü Проинформируйте о других продуктах (информационная продажа)
Вы всегда можете делиться вашими идеями на Учебном портале \ Форум по финансовым продуктам.
Федеральный Учебный Центр 2011 год 5