Намеренное нарушение прав потребителей розницей "Связного".

  • Оригинал статьи:  http://sad-frau-wolf.livejournal.com/49947.html
    •
Первый зачет в ветеринарной академии успешно сдан и можно заняться моим хобби - говорить всю правду о рознице "Связного"

Я расскажу о тех моментах, какие сама видела, а это нарушение статей 18, 21 и 25 Закона о защите прав потребителей.

Итак, по запросу "связной отзывы покупателей" гугл выдает нам море, нет, океан негатива от обиженных и злых покупателей. Начало всех многочисленных историй одинаково: некий господин или госпожа в каком-нибудь городе или городке нашей огромной страны решает приобрести дайджест и после работы заходит в ближайший салон сквозного. Здесь возможны такие варианта развития события:

Вариант А. Покупатель приобрёл долгожданную вещь и радуется как дитя, техника исправна, ею пользуются аккуратно и долго. Вполне вероятно, уверяю вас, у меня два плеера из "Связного" уже больше года живут и здравствуют. Порадуемся за этих счастливчиков.

Вариант Б. При осмотре в магазине не удалось заметить недостаток товара по причине незаряженности, например, планшета, зато менеджер по продажам активно убеждает покупателя, что все пучком, мол, мы не успели зарядить. Человек, уставший после работы, от длительного пребывания в салоне, давно желающий приобрести именно эту модель, ну или ему её активно навязал сотрудник, соглашается. Приходит наш довольный клиент домой, ставит планшет на зарядку, а тот, зараза, не заряжается или после полной зарядки открываются существенные глюки в работе.

Вариант В. При осмотре в салоне продавец не дал полной информации о товаре, не показал его как следует, покупатель не все увидел, но решил дома, сидя на диване, спокойненько ознакомится. Приходит такой же довольный клиент домой, вроде бы всё нормально, но в течение нескольких дней становится понятно - планшетик не алё.

Замечу в скобках: довольно часто продавцы знают о тех или иных бракованных моделях и поэтому стараются их сбыть покупателям первыми, дабы избежать вывоза как брака, так как за это будет существенное удержание с зп у руководителя.

Итак, эти два недовольных покупателя в течение ближайших дней возвращаются в салон и просят вернуть им деньги или заменить товар на аналогичный. Вполне логичное требование, тем более в Законе о защите прав потребителей черным по белому русским языком написано: "Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
  1. потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
  2. потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; .......
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками" (статья 18) и "В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец ... обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем" (статья 21).

Стало быть, наш расстроенный клиент вправе заменить свой бракованный планшет на работающий или вовсе его вернуть в магазин и забрать деньги. Что же делает менеджер по продажам? Правильно, вешает лапшу на уши, якобы это технически сложный товар и будто бы мы не можем его просто взять и заменить и необходимо-де отправить его на диагностику. Ага, хрена лысого!

Граждане, ни в коем случае не верьте брехне зомбированных идиотов в голубых и салатовых рубашках, не поленитесь, изучите ЗЗПП и только тогда топайте в "Связной"!

Разберемся по порядку. Во-первых, смотрим список технически сложных товаров:

  1. Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
  2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования
  3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
  4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу
  5. Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
  6. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями
  7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины
  8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления
  9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления
  10. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления
  11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления
  12. Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой" (взят из правил торговли).


Ну и где здесь телефоны, смартфоны, планшеты, электронные книги и плееры, скажите мне на милость? Кстати, я не так давно купила электронную книгу в "М-Видео", но читать было невозможно - перезагружалась через каждые 20-50 страниц и снова открывает первую. Делать нечего, кладу книжку в коробку, беру чек и топаю в магазин. Забрали, дали заполнить заявление, вернули деньги и отпустили с миром. Может быть, моя бывшая книжечка всплывет где-нибудь в "Связном", кто-то с ней помучается и дойдет до ОЗПП. Да, многие покупатели нам приводили в пример "М-Видео", дескать, да мне там сразу же деньги вернули, а вы мне тут про какие-то проверки говорите.

Во-вторых, проверка качества в "Связном" проводится в их сервисном центре, снова читаем ЗЗПП: "Продавец ... обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара" (статья 18). Поднимите руку, кто видел где и как происходит эта самая проверка качества? Вот-вот, они с пол-пинка сами окончательно добивают Ваш планшет, отдают его Вам с заключением "попала вода" и делайте что хотите. Продавец с ухмылкой вернёт Вам Ваш сдохший планшет, мол, что, дурак, попытался спорить с самим "Связным"? На сайте "клуб потребителей" всё это описано более подробно и эмоционально.

Отсюда делаем важный вывод: дабы не упустить ни рубля выручки, сотрудники розницы осознанно идут на нарушение российского законодательства. Они прекрасно знают, что и как они нарушают. Более того, они уверены - злой клиент ничего не докажет и не добьётся. С какого перепугу они так поступают, спросите Вы, ведь покупатели идут с жалобами в ОЗПП, доходят до судов, выигрывают и получают помимо стоимости товара ещё и компенсацию. Не проще ли сразу все сделать согласно закону - дешевле выйдет? Понимаете, граждане, за возврат с руководителя торговой точки взымается штраф в размере 20%, что ли, от стоимости товара, без разницы брак или нет, если же возвратов будет много (а их немало) ртт могут понизить в должности до продавца, да и все возвраты вычитают сумму из плана по товарообороту и обороту по трубкам. Кому же хочется расстаться с такой престижной, с их точки зрения, должностью? Сами понимаете, на оперативной зоне из 15 магазинов в каждом будет немало возвратов, значит, и оперативный менеджер получит по шее, а никому не хочется позориться и получать хороших люлей от вышестоящих менеджеров. Не забываем и о зашкаливающем фанатизме бывалых работников розницы: моя руководительница Ольга так прямо и смеялась над возмущёнными клиентами, мол, "пусть попробует потягаться со "Связным", ни хера у него не выйдет, наши юристы - молодцы, хорошо умеют обходить законы, он только время потратит". Чуть не забыла: если попадается прошаренный человек, то находится другая отмаза: я-де не администратор, а продавец, я-де не могу взять у вас ваш планшет - это не в моей компетенции, придите завтра после 12.

Ладно, вышенаписанное касается бракованного товара, но ведь "потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки" (статья 25). Здесь тоже всё через, простите, жопу в левый глаз происходит, начинается такая же лапша на уши про технически сложный товар и обязательной отправке на диагностику. Не верите? Расскажу пример из личного опыта. Однажды дама купила у нас смартфон HTC, модель не помню, на Windows Phone какая-то, мы всё показали, рассказали, она решила, что дома получше разберётся, купила и пошла. На следующий день она пришла к нам с мужем вернуть смарт, мотивируя непонятностью для неё. Я была одна в нашей палатке, хочу удовлетворить её просьбу, а не могу - нам Гуля строго запретила это делать, даже отругала, додумались, мол, сколько уже всего обратно приняли, что я ому скажу?! Я плету какую-то ахинею про технически сложный товар, а муж оказался молодцом, да и ткнул меня носом в список технически сложных товаров. Я тогда мямлю - не могу, не админ я, сейчас я свяжусь с администратором, звоню Гуле, объясняю в чем дело, передаю трубку, они договорились на завтра, но дама так и не пришла. Фух, отделались легким испугом.

Много настрочила и пальчики устали, на днях напишу как весело покупать в "Связном" авиа- и жд-билеты.

P.S. ЗЗПП я читала внимательно, но если в чем-то и ошиблась, то прошу меня великодушно извинить, я сама не сталкивалась с проблемами по возврату товара: или все работает замечательно, или деньги сразу же возвращали.

P.P.S. Жду убогого шаблонного коммента от svyaznoy.com в духе "наша компания поступает согласно законодательству Российской Федерации, бла-бла-бла" :)



Содержание: "Истории розницы".