Блог "Качественный сервис"
Елена Рузакова, ведущий тренинг-менеджер группы первичной подготовки МС, МО, ЦР
Как-то летом были с мужем в выходной день в Москве в районе станции метро «Кузьминки» и там зашли пообедать в кафе-бар, расположенный на втором этаже одного из торговых центров.
Когда мы вошли, официант перестал протирать бокалы за барной стойкой и сразу подошел к нам.
В зале были только мы, и нас это слегка напрягло. Почему-то, когда в кафе никого нет, закрадывается подозрение, что здесь либо плохая кухня, либо плохое обслуживание, либо высокие цены, в общем-то, всё негативное.
Алексей, так зовут официанта, подал меню, поприветствовал, назвал своё имя и предложил располагаться за любым понравившимся нам столиком.
Нас это приятно удивило… Ощущение непонятности заведения пока у нас оставалось, но впечатление стало меняться в лучшую сторону благодаря грамотному подходу Алексея. Он стоял неподалеку и быстро заметил, что мы готовы заказать, подошел и обратился к нам с предложением: «Готов записать, что вам понравилось, и ответить на ваши вопросы по меню». Мы с восторгом увидели, что он действительно на все 100% открыт для общения и искренне хочет нам помочь.
Он с радостью стал рассказывать про наш выбор, объяснил, что входит в то или иное блюдо, потом огласил время, через которое будет готово каждое из блюд, и добавил: «Пока вы ждёте, принести вам чаю или кофе, или, может быть, какой-нибудь прохладительный напиток?»
Такое обслуживание нам очень понравилось, и в дальнейшем наша беседа за обедом с мужем была исключительно о качественном сервисе и об Алексее.
Подав первое из заказанных блюд точь-в-точь в обещанное время, официант сказал, что мое горячее принесет с задержкой на 2 минуты, а блюдо мужа – на 3 минуты. Пожелал приятного аппетита и точно в срок принес оставшийся заказ, попросил прощения за опоздание и поинтересовался: «Устраивает ли вкус блюда? Может быть, есть еще пожелания?»
Любая посуда, отодвинутая на край стола, тут же убиралась.
После того как мы оплатили счет, Алексей спросил: «Всё ли нам понравилось?» Конечно, мы были довольны, и он сказал с радостью: «Мне тоже очень всё понравилось». Алексей проводил нас и попрощался: «До встречи, буду рад видеть вас снова в нашем кафе».
Мы вышли на улицу и еще долго обсуждали произошедшее как чудо. Так, благодаря незатейливой заботе и искренней заинтересованности Алексея, мы получили в тот день кучу положительных эмоций.