Блог "Качественный сервис"
Леонид Боженко, руководитель учебного центра ОАО «Связной ЦР».
В Нижнем Новгороде есть заведение под названием «Зер Гуд». С момента открытия и моего первого посещения этого ресторана немецкой кухни прошло, наверное, полтора года. Тогда у дверей меня встретил охранник, который любезно открыл дверь, поздоровался и принял в гардероб нашу одежду. Далее хостес проводила за стол и предложила меню. На тот момент всё было не хуже, чем в заведениях подобного уровня.Через минуты две к нам подошла официантка. Я принялся у неё спрашивать, что означают всякие заморские названия, она очень доброжелательно отвечала на вопросы и очень подробно описывала вкус данных блюд. Когда я и моя компания определились с выбором и стали делать заказ, я испытал первый шок. Каждый из нас продиктовал, как минимум по три названия блюд, при этом нас было восемь человек, и я заметил, что ни какого блокнота или листочка с ручкой у неё нет. Я задал совершенно резонный вопрос: «Вы всё это запомнили?». На что она утвердительно ответила и преспокойно удалилась. Буквально 15 минут официантка начала приносить блюда, и тут со мной случился второй инсайд: она ничего не забыла, запомнила не только названия блюд, но и то, кто какие из них заказывал.
Пока мы трапезничали, она подходила и задавала, например, такие вопросы:
- Не слишком ли острое блюдо?
- Понравилось ли вам данное блюдо?
- Я смотрю, вы не оставили ни крошки на тарелке, может быть вам повторить данное блюдо?
Я искренне был удивлён такому качеству обслуживания. А когда она нас проводила до двери и сказала: «Меня зовут Анастасия, я буду ждать вас снова в нашем ресторане «ЗерГуд»». Тут я понял, что я останусь клиентом данного заведения на все 100% и буду рекомендовать другим.
Но это ещё не всё…
Через две недели мы появились тем же составом в том же заведении, и на наше счастье там работала всё та же официантка. Тут я был шокирован в третий раз от качества обслуживания этого ресторана. Нам, как и в прошлый раз, подали меню. Подошла Анастасия, и мы, как и в первый раз стали задавать ей вопросы. Тогда девушка сказала: «Да, я помню вас.. Как хорошо, что вы снова зашли к нам! Вы в прошлый раз заказывали…» И тут она начала перечислять то, что мы заказывали две недели назад, и советовать нам попробовать новые блюда и новые вкусы.
В этот момент я понял, что ни какие мотивационные схемы не заставят так любить дело, которым ты занимаешься, если это действительно тебя прёт.