Блог "Мой качественный сервис"
«Выход есть всегда» Ермакова Ирина, Группа обслуживания заказов, Центр Обслуживания Вызовов
Любой специалист Группы по обслуживанию заказов, нередко сталкивается с заказами, имеющими длинные истории, конец которых достаточно сложно отследить, а иногда и понять, что вообще произошло с тем или иным заказом, не прибегая к помощи администраторов интернет – магазинов. Но в каждом таком случае мы понимаем, что клиент – это, по сути, обычный человек со своими интересами и желаниями, и поэтому к каждому из заказов сотрудники нашего отдела стараются подходить индивидуально.Я хотела бы рассказать об одном заказе, за который я получила благодарность. Многие знают, что на нашем сайте есть возможность оплаты товара он-лайн. И мой клиент, Максим, из города Новосибирска, оплатив понравившуюся модель, ожидал доставку через девять дней.
Когда заказ поступил в наш интернет магазин, я набрала его номер, чтобы сообщить радостное известие. Но Максим, внимательно выслушав мою, как мне казалось, хорошую новость, неожиданно расстроился и рассказал мне интересную историю.
Оказывается, пока он ждал свою доставку, у него украли кошелек, а вместе с ним и пластиковую карту. А по правилам нашей компании, отдать заказ мы можем только при предъявлении паспорта и обязательно пластиковой карты, с которой произошла оплата.
Конечно, предприимчивый Максим уже подал заявление на создание новой карточки в банк, но выдача должна быть только через неделю, а день рождение его девушки, подарок для которой он заказал, уже завтра. И казалось бы ситуация совершенно безвыходная. Но я не растерялась и, спросив у него разрешение, перезвонить через несколько минут, сразу же связалась с администратором интернет-магазина Сибири. После трехминутной беседы, администратор решил сделать исключение для клиента, чтобы он смог забрать свой подарок только на основании номера карты и предъявления паспорта.
Как же счастлив был клиент, когда я перезвонила ему и объяснила, что, понимая его ситуацию, мы можем пойти ему на встречу и сделать исключение.
Максим благодарил меня минуты две, не зная как отплатить за такое понимание и превосходный сервис, даже не догадываясь, что эта искренняя его благодарность была лучшей наградой для меня.